луги. Важливою особливістю, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів, є нерозривність виробництва і споживання послуги. Тобто надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт, і відповідно невіддільність послуг від того, хто їх надає. Різниця між товарами і послугами з точки зору взаємозв'язку виробництва і споживання характеризує рис. 2. У зв'язку з тим, що покупець безпосередньо залучений в процес виробництва і споживання послуги, продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти. br/>В
Рис. 2. Різниця між товарами і послугами
Покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання та професійні навички він покладається. При цьому продавець послуги стає як би її частиною. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від службовців готелю, обслуговування в ресторані - від офіціанта, послуги з продажу квитків - від касира. Наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість якості послуги. Якість послуги істотно залежить від того, хто і за яких обставин її надає. На мінливість послуги істотний вплив роблять дві групи факторів:
. Невисока кваліфікація працівників (їх слабка тренування і навчання, недолік комунікацій та інформації, відсутність належного контролю над роботою персоналу). Тому для забезпечення якості послуг та формування прихильності покупців до тієї чи іншій фірмі набуває особливої вЂ‹вЂ‹важливості правильний відбір і навчання персоналу, що контактує з клієнтами. p align="justify">. Покупець (його унікальність). Це викликає необхідність ретельного, всебічного і систематичного вивчення поведінки споживачів. В результаті у підприємства з'являється можливість управління поведінкою споживачів або, принаймні, врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами. p align="justify"> Зменшити мінливість якості послуг допомагають розроблювані стандарти обслуговування. Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Прийнятий стандарт обслуговування потребує постійної підтримки і підкріплюється системою контролю якості. Характерною особливістю послуг є їх нездатність до зберігання, тобто послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. В«НесохраняемостьВ» послуг означає, що необхідно вживати заходів щодо вирівнюю попиту та пропозиції. p align="justify"> Розглянуті характеристики послуг збільшують купівельний ризик і ускладнюють його оцінку (ризик покупця при покупці послуги полягає в тому, що він не може спробувати, помацати послугу при покупці). Підприємство, що надає послуги, має приділяти увагу цим ризикам, розробляти заходи щодо їх зменшення, що дозволить не тільки сформувати постійну клієнтуру, а й залучити додаткових покупців. Індустрія туризму...
