можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;
пам'ятати правила:
гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону;
гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал. p align="justify"> Не можна:
показувати клієнту, подобається він вам чи ні;
висловлювати клієнту моралізаторство;
розпитувати гостя про особисте життя;
прислухатися до розмов клієнтів;
висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;
обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;
лаятися з колегами в присутності клієнтів;
показувати своє несхвалення нетверезому клієнтові;
розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.
Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носильник, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - переноску речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем. p align="justify"> Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.
Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з декількох можливих варіантів послуги.
З дітьми треба спілкуватися ввічливо, але не так формально, як з дорослими.
З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, ​​голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися необхідно саме до них, а не до супроводжуючим. p align="justify"> При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:
відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінки і завжди з посмішкою;
представитися, назвавши свій готель (або службу готелю) і своє прізвище;
якщо немає можливості відразу відповісти дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати його номер телефону;
не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;
якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;
не слухатися розмови по телефону між іншими людьми; <...
