Теми рефератів
> Реферати > Курсові роботи > Звіти з практики > Курсові проекти > Питання та відповіді > Ессе > Доклади > Учбові матеріали > Контрольні роботи > Методички > Лекції > Твори > Підручники > Статті Контакти
Реферати, твори, дипломи, практика » Курсовые обзорные » Взаємозв'язок понять "готельний етикет" і "корпоративна культура" (на прикладі ГРК "Рів'єра")

Реферат Взаємозв'язок понять "готельний етикет" і "корпоративна культура" (на прикладі ГРК "Рів'єра")





можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;

пам'ятати правила:

гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону;

гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал. p align="justify"> Не можна:

показувати клієнту, подобається він вам чи ні;

висловлювати клієнту моралізаторство;

розпитувати гостя про особисте життя;

прислухатися до розмов клієнтів;

висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;

обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;

лаятися з колегами в присутності клієнтів;

показувати своє несхвалення нетверезому клієнтові;

розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носильник, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - переноску речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем. p align="justify"> Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.

Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з декількох можливих варіантів послуги.

З дітьми треба спілкуватися ввічливо, але не так формально, як з дорослими.

З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, ​​голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися необхідно саме до них, а не до супроводжуючим. p align="justify"> При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:

відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінки і завжди з посмішкою;

представитися, назвавши свій готель (або службу готелю) і своє прізвище;

якщо немає можливості відразу відповісти дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати його номер телефону;

не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;

якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;

не слухатися розмови по телефону між іншими людьми; <...


Назад | сторінка 4 з 23 | Наступна сторінка





Схожі реферати:

  • Реферат на тему: Удосконалення взаємовідносин клієнта і банка в області споживчого кредитува ...
  • Реферат на тему: Створення колекції одягу для промо-акцій "Завжди на зв'язку!" ...
  • Реферат на тему: Позакласний захід по темі: "Не можна сказати, що ти необхідна для житт ...
  • Реферат на тему: Визначення ринкової вартості стільникового телефону "Samsung GT-B5702& ...
  • Реферат на тему: Спам: що це таке і чи можна з ним "боротися"