вник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно ввічливо, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку зі нісенітними, агресивними, нетямущими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;
працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази (В«доброго ранкуВ»; В«звичайно, я з задоволенням зроблю цеВ» і т.п.);
потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити деяку суму;
жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть через дрібниці; якщо клієнт повідомляє небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова В«зрозумілоВ», В« добре В», а якщо йому не дуже зрозуміло бажання клієнта, то задавати питання типуВ« якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете ... В».
Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатний вирішити питання. Протягом 20 хв слід зателефонувати і переконатися, що проблема вирішена, а гість задоволений. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта. Кожен працівник готелю повинен:
демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;
практикувати обслуговування типу В«на відстані трьох кроківВ»;
забезпечувати виконання стандартів на тій посадової позиції, яку він займає;
знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;
розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.
Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка у бажаний час.
Існують і певні стандарти гостинності, яких повинні дотримуватися працівники готелю, зокрема:
запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;
по ...
