положітельноеНіже надлежащегоНПотребітелі не задоволені якістю послуги, яке, на їх думку, нижче належного
Отримана експертним методом і закодована за допомогою шифрувальної таблиці вимірювальна інформація про якість житлово-комунальних послуг у нечислової формі надходить в керуючу організацію в такому вигляді (табл.2.2).
Таблиця 2.2
Вимірювальна інформація про якість ЖКП
Екс-пертПоказатель качествахолодного водоснаб-женіяводоотве-деніягорячего водоснаб-женіятеплоснаб-женіяелектро-снабженіягазоснаб- жение1ССНССС2ССНССС3ССНССС4ССННСС5ССНССС6СННССС7ССНССС
Таким чином, з таблиці 2.2 випливає, що у одного з експертів є серйозні претензії до якості водовідведення, у іншого - до якості теплопостачання, а гарячої води в звітному періоді не було взагалі. Стандарти ISO 9000: 2000 вимагають, щоб рішення в системах менеджменту якості грунтувалися на фактах. Але точки зору споживачів суб'єктивні і не відображають того факту, що деякі незручності вони можуть відчувати з власної вини. Так, наприклад, в квартирі може бути холодно не тому що, погане опалення, а тому що не утеплені вікна. Також, не можна скаржитися на водовідведення, якщо споживач сам регулярно засмічує каналізацію.
Рис. 2.1 Вимірювальна шкала порядку
Оцінка якості послуг споживачами повинна бути доведена до відома постачальників. Останні зіставляють суб'єктивні думки споживачів з об'єктивними даними, отриманими за допомогою приладів обліку та засобів вимірювань. Порівняння проводиться за вимірювальної шкалою порядку, показаної на рис. 2.1 Якщо за допомогою неспростовних аргументів, заснованих на результатах інструментальних вимірювань, постачальники послуг зуміють спростувати думки експертів, то останні повинні їх змінити.
Для того, щоб перейти до колективного думку всієї експертної комісії щодо кожної послуги, вираженої в числовому форматі, скористаємося формулою 2.1:
де Q - числове значення показника якості;
n H - число думок, позначених літерою Н;
n С - число думок, позначених літерою С;
n - загальне число думок, рівне кількості експертів.
Результати наведені в таблиці 2.3:
Таблиця 2.3
Екс-пертПоказатель качествахолодного водоснаб-женіяводоотве-деніягорячего водоснаб-жениятеплоснаб-женияэлектро-снабжениягазоснаб-жение1ССНССС2ССНССС3ССНССС4ССННСС5ССНССС6СННССС7ССНСССQ0.50.4300.50.50.5
Кількісна оцінка якості житлово-комунальних послуг дозволяє грамотно підійти до перерахунку розміру плати за житлово-комунальні послуги при наданні ЖКП неналежної якості та (або) з перервами, що перевищують встановлену тривалість. Перерахунок здійснюється за формулою (2.2):
Ц ф = k Ц д, (2.2)
де Ц ф - фактична ціна послуги з урахуванням її якості;
Цд - договірна ціна, що припускає належну якість послуги;
k - коефіцієнт перерахунку.
...
