У простому випадку,
k =2Q,
де Q - числове значення показника якості, отримане шляхом обробки думок експертів. Воно знаходиться в інтервалі від 0 до 1, причому належної якості відповідає значення Q=0,5 (рис.2.2).
Рис. 2.2 Залежність коефіцієнта перерахунку від числового значення показника якості послуги
У першому випадку найменше відхилення якості від належного негайно тягне за собою серйозні економічні санкції або, навпаки, значне матеріальну винагороду. Це функція оперативного управління якістю ЖКП. Вона використовується на рівні замовників (споживачів або представляють їхні інтереси керуючих організацій) і підрядників (виконавців робіт, постачальників послуг). У рамках договірних відносин вона дозволяє відслідковувати нюанси у зміні якості послуг і оперативно реагувати на них методами економічного впливу.
У другому випадку незначне підвищення або зниження якості по відношенню до належного не тягне за собою помітних фінансових наслідків. Тільки радикальна зміна якості ЖКП, пов'язане з великими досягненнями або, навпаки, з серйозними упущеннями в цій області, приводить в дію важелі економічного управління.
Це стратегічне управління якістю послуг. Воно пов'язане з великими капіталовкладеннями і реалізується на рівні великих інвесторів, органів державного регулювання та місцевого самоврядування.
2.3 Методика оцінки якості послуг ЖКГ за показником «жалобоотдачі»
Для того щоб визначити якість ЖКП, можна використовувати кількість скарг споживачів ЖКП. Даний метод досить ефективний, оскільки чим менше скарг від споживачів ЖКП, тим якісніше вони надаються.
Як показник використовується співвідношення числа скарг і числа споживачів ЖКП. Під скаргами розуміються зафіксовані звернення споживачів ЖКП у зв'язку з несправностями, аваріями, перебоями в постачанні, неналежну якість ЖКП. Кількість скарг можна отримати з цілодобово працюючої диспетчерської служби.
Даний показник називається «жалобоотдача» і визначається за формулою (2.3):
де Кпотр - кількість споживачів ЖКП;
КЖА - кількість «скарг» за аналізований період (рік). [5]
Таким чином, «жалобоотдача» показує кількість споживачів ЖКП, що припадає на 1 «скаргу». Мається на увазі, що показник «жалобоотдачі» повинен збільшуватися, тобто, наприклад, чим менше кількість скарг (знаменник формули (2.3)), тим якісніше поставляються послуги споживачу.
Однак дуже часто ЖКП знаходяться спочатку в нерівних умовах, наприклад, різний ступінь зносу устаткування, будівель, технологій та інших основних фондів самого ЖКП і обслуговуваних споживачів (наприклад, одне ЖКП надає свої послуги споживачам недавно побудованих багатоповерхових будинків, а інше - споживачам старого фонду, де кількість аварій буде значно більше, а виручка - менше). Тому необхідно доповнити показник жалобоотдачі якимсь вирівнюючим коефіцієнтом Кв, що враховує різну ступінь зносу об'єктів житлового фонду обслуговуються споживачів ЖКП.
В даний час в переважній більшості випадків єдиним джерелом інформації про ступінь зносу об'єктів житлового фонду обслуговуються споживачів ЖКП є матеріали технічної ін...
