ign="justify">) розробка нових банківських продуктів, заснованих на специфічних і особливих (індивідуальних) потребах клієнтів.
Фактори, притаманні сучасному клієнтоорієнтованої банку:
. Наявність у банку клієнтської політики на конкретний період. У цьому документі повинні бути визначені цільові завдання, пріоритети, джерела коштів з формування необхідної для банку клієнтської бази. Як правило, такий документ банку відноситься до числа стратегічних, приймається правлінням, доводиться до відома всіх топ-менеджерів банку і є обов'язковим для виконання всіма співробітниками. Наявність документа «Клієнтська політика банку» важливо і з точки зору управлінських підходів до даного виду діяльності. Як відомо з науки управління, будь управлінський процес починається з прогнозування, планування, визначення пріоритетів та необхідних ресурсів (штатних, фінансових, інформаційних, тимчасових) для виконання поставлених цільових завдань. Серйозно розроблена клієнтська політика банку, звід стратегічних і тактичних завдань банку в роботі з клієнтами, включає в себе обгрунтовані цільові завдання ведення цієї роботи, пріоритети, обсяги необхідних ресурсів для їх виконання.
. Створення та ефективна робота підрозділів, які професійно займаються клієнтської роботою (відділ клієнтських відносин, служба оцінки якості обслуговування клієнтів, відділ інформаційно-аналітичної роботи з клієнтами, сектор розробки нових послуг і продуктів, група залучення нових клієнтів, відділ продажів та ін.) Тільки спеціально створені під це завдання підрозділу, забезпечені висококваліфікованими фахівцями, відповідною технікою і технологіями, здатні сьогодні ефективно вирішувати важливі завдання клієнтських відносин. У клієнтоорієнтованому банку доцільно наявність центрального органу, що координує роботу з клієнтами, - найчастіше це комітет (комісія) по роботі з клієнтами при правлінні банку. Іноді управління процесом створення ефективної клієнтської бази банку може передаватися відділу клієнтських відносин, але в цьому випадку процес координації значно утруднений.
. Діяльність по постійному залученню в банк нових клієнтів. Як не стверджують противники клієнтоорієнтованості банків про дорожнечу роботи по залученню нових клієнтів, без такої роботи, без постійної «свіжої крові» в кліє?? Тской базі немає сучасного успішного фінансової установи. Важливий не спонтанний приплив клієнтів, які зайшли в банк «самопливом», по власному інтересу й розумінню, а серйозна, цілеспрямована, технологічно вивірена робота з пошуку, знаходженню та залученню в банк потрібних і успішних клієнтів.
. Наявність розроблених і діючих бізнес-технологій роботи з клієнтами на основних робочих місцях банку, постійний моніторинг конкурентності цих технологій, їх корекція з урахуванням ринкових новацій. Якщо діючі бізнес-технології незручні для клієнта або вони програють своїм конкурентам, важко вести розмову про якісну клієнтської роботі. І відповідна робота з розвитку таких технологій, оцінці їх конкурентоспроможності повинна бути прописана як в клієнтській політиці банку, так і в робочих інструкціях відповідних банківських фахівців.
. Проведення постійної оцінки якості обслуговування клієнтів, аналіз всіх їх зауважень і пропозицій, створення постійно діючої системи опитувань клієнтів. Без такого зворотного зв'язку банку з клієнтами неможливо як...
