нгова діяльність
Ставлення до покупця - це той ентузіазм і настрій, який проявляється при особистих продажах кожним продавцем. Ставлення до покупця - зовнішній прояв успіху або невдачі, добросовісної або недобросовісної роботи.
Кожен співробітник вирішує, скільки ентузіазму, напору, зацікавленості та дружелюбності він продемонструє покупцеві. Обов'язок Директори/Менеджера магазину - створити атмосферу, в якої позитивне ставлення буде процвітати
У магазині ТОВ В«КолібріВ» є свій ряд стратегій, до якого повинні дотримуватися продавці-консультанти:
1. Підготовка
Мета етапу - підготовка до зустрічі покупця.
Ми всі щодня буваємо покупцями і на собі відчуваємо, як не вистачає В«тому боці прилавкаВ» доброзичливості, привітності, усмішливості. Приходячи за покупкою в магазин, покупець очікує в комфортних умовах проконсультуватися у грамотних продавців і придбати необхідний йому товар.
Виходячи з цього, можна виділити три типи підготовки до потенційної продажу:
Інформаційна - це знання товару, представленого в магазині, а також аспектів бізнес-процесу. Продавець завжди повинен бути в курсі нових моделей і змін в правилах продажу товарів і послуг.
Організаційна - це приведення зовнішнього вигляду продавця та магазину до стандартів, прийнятих в компанії. Продавці та магазин - це обличчя компанії.
Психологічна - це позитивний настрій продавця. Ми любимо наших клієнтів, тому зустрічаємо їх посмішкою. Якщо у продавця буде поганий настрій, і він буде похмуро тинятися по магазину, клієнт зайде, побачить це і піде в магазин до конкурентів.
2. Встановлення контакту
Завданням продавця на даному етапі є твір позитивного враження на покупця і ефективне початок торгового діалогу.
Встановлення контакту = Привітання + Спостереження + Підхід
Вітатися з вхідним покупцем - прямий обов'язок продавця.
До етапу В«підхідВ» застосовно правило В«чотирьох плюсівВ»:
+ посмішка
+ комплімент
+ ім'я
+ визнання значущості
Способи вступу в контакт:
Дієслова. Відкрите питання, наприклад: В«Що підшукуєте?В», В«Яка модель Вас зацікавила?В» Запитання: В«Що Вам сподобалося? В»,В« Чим вам допомогти? В»,В« На яку суму розраховуєте? В»- є стандартними, тому що їх задають скрізь - не задавайте їх!
Вибір. Альтернативний питання, наприклад: В«Собі підбираєте або в подарунок?В»
Комплімент. Компліментарна частину висловлювання має бути короткою.
Мотиви. Люди роблять покупки, керуючись різними мотивами, один з яких - економічність, тому об'яви про акції, бонуси, знижки завжди приймаються з інтересом.
Міні-презентація акцій: В«Хочу звернути Вашу увагу на акцію фірми ......... Вам розповісти про це детальніше? В»
Small talk. Маленький розмова.
3. Виявлення потреб
На даному етапі в обов'язковому порядку - використання навичок активного слухання.
Активне слухання дозволяє завоювати довіру клієнта і зібрати максимально повну інформацію про його потребах.
4. Презентація товару
Закон вибору: запропонувати покупцеві 2 моделі, щоб у нього була впевненість, що вибір тільки за ним.
Закон цуценя: дати вподобаний товар у руки клієнтові, відчуття товару в руках сформує у клієнта почуття бажання володіння ним.
Закон вигоди: покупець зацікавлений не в самому товарі, а в тому, яку радість, полегшення, економію, тобто, яку користь товар йому дає. Відповідно покупець платить не за сам продукт і його характеристики, а за одержувану користь і придбані зручності.
Необхідно завжди пам'ятати, що характеристика описує, користь продає.
Головне завдання продавця - В«НамалюватиВ» покупцеві картину майбутнього використання товару. p> 5. Завершення операції
Етап, на якому відбувається зміцнення у покупця позитивного образу магазину, підвищення впізнаваності бренду компанії, збільшення числа її прихильників і постійних покупців.
Правило 4 плюсів на цьому етапі:
+ Комплімент вибору
+ Визнання значущості
+ Запрошення зайти знову
+ Озвучування бренду
5.1 Організація обслуговування клієнтів
Магазин працює з 10.00 до 20.00 щоденно, продаж біжутерії здійснюється як із закритих вітрин через прилавок, так і з використанням принципу часткового самообслуговування. Через прилавок продаються вироби більш високої цінової категорії, а на розташованих в центрі торгового залу стелажах з кронштейнами розміщені біжутерія та аксесуари, ціна яких не вище 500 рублів. Ці предмети покупці можуть вибирати і приміряти самостійно, звертаючись при необхідності за консультацією продавця. Існують в магазині певні правила спілкування з клієнтами. Інструктажі з цього приводу проводить з персоналом керівник. До цими правилами відносяться: уміння почати бесіду з пок...
