наступні питання:
. У чому полягає якість послуги?
. Як можна виміряти якість послуги?
. Яка природа очікувань споживачів щодо послуг?
. Які кроки варто зробити організаціям для підвищення рівня сервісу?
. Уміння слухати відвідувачів (це є показник культури обслуговуючого персоналу)
Одна з найбільш поширених помилок обслуговування в кафе - витрачання грошей «наосліп», нібито на підвищення якості обслуговування, що не тільки не приносить результатів (порівнянних з витратами), але й підриває віру в можливість поліпшень, що виражається, зрозуміло, у відсутності подальших інвестицій.
Аксіома: якість визначає споживач. Покірність волі керівництва - не якість, якість - це відповідність бажанням клієнта. Грамотне витрачання коштів на увазі постійне відстеження думок і очікувань, як регулярних покупців, так і тих, хто поки ще не входить в цю групу. До покупців в кафе слід звертатися, з метою побачити свої сильні і слабкі сторони з точки зору тих, хто «скуштував» послуги кафе. К не покупцям - з метою оцінити рівень конкурентів, провести порівняння і зробити необхідні дії.
. Надійність кафе, т.е повністю можна на неї покластися
У кафе проводилося дослідження, спрямовані на поліпшення якості надаваних послуг в кафе. Результати досліджень дозволили виявити 4 агрегованих критеріїв, грунтуючись на яких, клієнти судять про якість отримуваних послуг. Виділені параметри є досить загальними і покликані окреслити базову схему формування очікувань споживача.
% надійність: здатність виконувати обіцяний набір послуг, можливість покластися на кафе.
% чуйність: готовність співпрацювати з клієнтом, бистрота вирішення виникаючих проблем.
% взаєморозуміння: знання та вміння співробітників, спрямовані на встановлення взаємної довіри і розуміння з клієнтами.
% індивідуальний підхід: підхід до кожного клієнта на основі його особистих потреб.
З чотирьох виділених критеріїв, «надійність» - найважливіший. У кожному з 13 проведених обстежень споживачі ставили його на чільне місце в оцінці якості отриманих послуг. При опитуванні, проведеному серед більш ніж 100 клієнтів, було підраховано, що частка цього параметра в оцінці якості обслуговування складає в середньому 42%. Таким чином, надійність - ключовий фактор якості обслуговування. Якщо на кафе не можна покластися, то мало що зможе залучити клієнта. Якщо кафе постійно допускає помилки в роботі, не виконує даних обіцянок, то споживач скоро розчарується в її здатності працювати чітко і стабільно. Доброзичливість контактного персоналу і щирі вибачення не в змозі змінити хід справ. Незважаючи на те, що, отримавши вибачення, більшість клієнтів співчутливо поставляться до кафе, потрапив у скрутну ситуацію, це все ж не витіснить неприємний осад розчарування. Якщо споживач зіткнеться з серією відмов, то він відмовиться від послуг кафе, як би приємно йому ні було з ним спілкуватися, і наскільки б щирими не були вибачення.
. Проектування організації (місце обов'язково повинно бути затишним і обставлено таким чином, щоб створювати приємну і спокійну атмосферу)
Якісна реалізація принципу залежить, в якійсь мірі, і від того, наскільки злагоджено працюють всі елементи ланцюжка процесу надання послуг. Це такі елементи, як персонал, що виконує окремі операції, обладнання, на якому працює персонал, а також «фізичне оточення» процесу обслуговування. Збій на будь-якому з ділянок цього ланцюжка майже завжди викликає зниження якості. Дуже часто відповідальність за невисоку якість обслуговування падає на контактний персонал, хоча справжня причина криється в неправильній організації процесу «виробництва».
Якість надання послуг залежить частково від якості розробленого процесу надання цих послуг. У цьому уроці підкреслювалася важливість системного, цілісного підходу до розгляду системи «виробництва» послуг, важливість впливу дрібниць і важливість думки споживача.
. Реабілітація (відновлення вже усталеного доброго імені кафе)
Коли щось відбувається не так, і з наданням послуги виникають проблеми, довіра клієнта може похитнутися. У цей момент важливо не помилитися: вірний крок допоможе виправити стан справ, а невірний, найчастіше кроки виявляються неправильними: кафе не переконує клієнтів у можливості вирішення проблеми і не відчувають ентузіазму, якщо клієнт наполягає на цьому сам, вони не надають працівникам автономії для вирішення проблем; нарешті, вони не прагнуть створювати інформаційні системи, які дозволили б накопичувати досвід вирішення критичних ситуацій.
Якщо у клієнта з'являє...
