ться проблема, то можливі три варіанти розвитку подій: клієнт подає скаргу, і він задоволений відповіддю компанії; клієнт подає скаргу, і він не задоволений реакцією компанії; клієнт не подає скаргу і залишається не задоволений.
Більшість клієнтів не подають скарг, щоб уникнути конфронтації. Однак багато залишаються наодинці з невирішеною проблемою, тому що не мають можливості звернутися в кафе або не впевнені, що на їхнє прохання буде хоч який-небудь відгук.
«Реабілітація» дозволяє висвітлити перспективу встановлення довірчих відносин компанії з клієнтами. Те, як компанія звертається зі скаргами своїх споживачів, показує її справжні цінності.
Що стосується використання підприємствами харчування засобів маркетингових комунікацій, то найбільш поширеним і застосовуваним є реклама, тому забезпечує створення образу підприємства і довгостроковий вплив на споживача. Формуванню привабливого образу кафе в очах громадськості, тобто public relations, також не приділяється належна увага: з традиційних методів PR можна виділити лише виставки кулінарних мистецтв, рекламні проспекти. Але використання Інтернет дозволяє значно доповнити традиційні прийоми і знизити витрати.
Розробка заходів щодо покращення якості послуг в кафе
Останнім часом в нашій країні досить активно зростає ринок послуг, що надаються підприємствами харчування. Підприємства харчування мають високі показники обороту капіталу, що дуже привабливо для інвесторів, що прагнуть мінімізувати ризики. Очевидно, що ринок послуг підприємств харчування характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги. Таке положення веде до зростання конкуренції. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у сфері громадського харчування є надання послуг більш високої якості, в порівнянні з конкуруючими підприємствами. Удосконалення якості послуг в кафе стало в даний час головним завданням, необхідної для успішного ведення бізнесу. Для задоволення вимог споживачів в кафе повинен використовуватися метод планування характеристик послуг. Процес QFD (Quality Function Deployment - структурування функції якості, або «голос клієнта») починається з вивчення ринку й визначення вимог споживачів до якості послуги. Він спирається на систему маркетингових досліджень. Для поліпшення якості надаваних послуг в кафе потрібен аналіз ситуації, в якому знаходиться кафе і вироблення комплексного плану заходів, що враховує наступні напрямки: - маркетинг (у тому числі і управління персоналом, і управління виробництвом і продажами);- Особистий розвиток керівника та/або керуючого закладом. Почнемо з маркетингу, як більш очевидною області по суті питання. У розглянутому випадку ми маємо справу з пропозицією послуги з організації харчування. Розрізняють п'ять категорій ринкових пропозицій:
виключно відчутний товар, додаткових послуг не передбачається (сіль, мило ...);
відчутний товар, доповнений послугами (продаж автомобіля і сервісу з технічного обслуговування, встановлення додаткового обладнання та інше);
гібрид. Пропозиція в рівній мірі складається з товару і супутніх послуг (кафе);
основний сервіс супроводжується отриманням супутніх товарів і послуг (медицина і продаж ліків в аптеці при лікарні, в літаку - харчування, напої та журнали);
чистий сервіс (юридичні консультації, послуги психотерапевта або няні).
У нашому випадку ми маємо гібрид, коли пропозиція в рівній мірі складається з товару і супутніх послуг. Цей товар відноситься до розряду тих товарів і послуг, які оцінюються після покупки. Саме тому, прагнучи зменшити виникає невизначеність, клієнти оцінюють зовнішні ознаки або очевидність якості товару і пропонованої послуги (розташування, інтер'єр, обладнання, персонал, надану інформацію, символи і ціни).
Таким чином, однією з двох завдань кафе - управління сприйняттям. Кафе повинно чітко уявляти, яке сприйняття дійсності і які знання вона хоче сформувати у клієнта, і розробити сукупність заходів з вироблення даного сприйняття. По можливості ця система повинна впливати на всі п'ять органів почуттів людини. Якщо говорити про кафе, то:
візуальне вплив - імідж кафе (обстановка, одяг персоналу, оформлення інтер'єру, фотографії страв, якість оформленого меню),
запахи - тільки ті, які викликають апетит (запах свіжого меленої кави для кав'ярні),
звуки (приємні звуки музики),
мову
їжа (повинно бути щось особливе в їжі, що змушувало б ваших клієнтів приходити до вас знову і знову)
Велике враження на сприйняття надає туалетна кімната - чистота і оздоблення дуже п...
