опис елементів системи управління якістю та їх взаємозв'язків, а також будь зменшення області застосування цієї моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.
Підприємство повинне встановити і підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями і структурами, що стосуються системи управління якістю та її ефективності.
Підприємство має встановити загальносистемні процедури для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості. Ці процедури повинні забезпечити впевненість у тому, що: документи перевірені на адекватність до їх застосування; документи аналізуються, при необхідності уточнюються і перезатверджуються; відповідні випуски документів знаходяться в тих місцях, де здійснюється діяльність, що має істотне значення для ефективності функціонування системи управління якості; застарілі документи вилучені з усіх місць їх розсилки і застосування або вжито інші методи управління, що запобігають їх ненавмисне використання; будь застарілі документи, залишені для юридичних цілей або з метою збереження знань, належним чином ідентифіковані. Повинен бути складений спеціальний перелік чи застосовуватися інша еквівалентна процедура управління, що ідентифікує статус поточної ревізії документів, яка була б легко доступна в цілях запобігання використання недійсних і/або застарілих документів. Підприємство має створити процедуру загальносистемного рівня щодо проведення аналізу з боку керівництва. Керівництво має через встановлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення впевненості в збереженні її придатності, адекватності та ефективності. За результатами аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін в систему управління якості турпідприємства, включаючи політику і цілі у сфері якості. Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для поліпшення на основі: результати аудитів; зворотного зв'язку зі споживачами; результатів аналізу процесів і відповідності послуг; статусу запобіжних і коригувальних дій; результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва; обставин, що змінилися.
Діяльність, здійснювана за результатами аналізу з боку керівництва, повинна включати заходи, пов'язані з поліпшенням системи управління якості; аудитами процесу, послуги; ресурсними потребами. Керівництво підприємства має забезпечувати впевненість у наявності ресурсів: трудових, матеріально-технічних, фінансових, інформаційних, технологічних.
Очікування споживачів - найточніший стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликане підготувати грунт для їх перевищення, що в свою чергу сприяє зміцненню переваг клієнтів. Відповідно до теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня задоволення споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи у такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, яка зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності і задоволеності споживача. На конкурентному ринку прихильність споживача і ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх обсягів продажів. Якщо знижується задоволеність споживача і змінюється його прихильність товару, то, цілком імовірно, знизиться і обсяг продажів даного товару.
Список літератури
1. Про основи туристської діяльності в Російській Федерації: ФЗ №12 - ФЗ від 05.02.2007.
. Про захист прав споживачів: ФЗ №2300 - 1 від 07. 02. 1992.
. Про технічне регулювання: ФЗ №184 - ФЗ від 27. 12. 2002.
. Аристов О.В. Управління якістю: підручник/О.В. Аристов.- М: ИНФРА - М, 2011. - 240 с.
. Аронов І.З. Стандарти ІСО 9000 в життя/І.З. Аронов.- М., 2010. - 230 с.
. Герасимов Б.І. Управління якістю: підручник для вузів/Б.І. Герасимов.- М., 2006. - 320 с.
. Менеджмент туризму: економіка туризму.- М .: Фінанси і статистика, 2001. - 320 с.
. Мішин В.М. Управління якістю: підручник для студентів ВНЗ/В.М. Мішин.- М: ЮНИТИ - ДАНА, 2011. - 463 с.
