прихильності і задоволеності споживача.
Підприємства повинні не тільки гарантувати якість товару та/або послуги, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також відображати потреба підприємства у створенні саморазвивающийся системи постійно-підвищується рівня якості. У зв'язку з різноманітністю рекреаційних послуг процес їх надання є технологічних різним. Тому представлена ??модель управління якістю є доповненням до технічним вимогам, встановленим на послуги. Містяться в цій моделі вимоги є загальними і застосовні до всіх підприємств, незалежно від типу і розміру. Для турпідприємств, діючих на регульованій основі, вимоги до системи якості підприємства можуть бути змінені за межі, передбачені цією моделлю, з метою задоволення встановленим нормативним вимогам. Розробка та впровадження системи управління якості на конкретному підприємстві повинна залежати від її власних потреб, специфічних цілей, надаваних послуг, процесів і сформованій практиці роботи. Модель управління якістю, представлена ??на рис. 1 [7] може розмістити всередині себе вимоги до системи управління якості щодо досягнення відповідності турпослуги.
Справжня модель управління якістю застосовується до діяльності туристського підприємства, представляючи собою кругообіг включає в себе систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси системи управління якості, аж до досягнення задоволеності споживача.
Малюнок 1. Модель управління якістю турпослуги.
якість стандартизація продукція туристський
Політика в області якості повинна відповідати потребам підприємства та її споживачів; включає зобов'язання по задоволенню потреб і постійного поліпшення; забезпечувати основу для розробки та аналізу цілей у сфері якості.
Для підприємства, що надає турпослуги, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культуру підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу зі споживачами. На тих підприємствах, в яких панує культура, досягається найвищий рівень істинної автономії. Культура жорстко регулює кілька найважливіших змінних і наповнює їх змістом. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.
Дуже часто компанії, що надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але й на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки у свідомості споживачів, а й у свідомості службовців компанії, так як нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в даному випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідало сценарієм її надання).
Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність в систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт зі службою сервісу.
туристка підприємства, що надають високоякісні послуги, отримують безумовну конкурентну перевагу. Тому виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Оскільки вимоги на різних сегментах ринку по відношенню до рівня якості будуть різними.
Керівництво підприємства має нести зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби та очікування споживачів повинні бути прийняті і задоволені. При цьому потреби та очікування споживачів повинні бути встановлені і переведені у відповідні вимоги, що мають на меті забезпечити довіру з боку споживача.
Керівництво підприємства має створити умови щодо здійснення взаємозв'язку із споживачами з метою задоволення його потреб в відповідно до його вимог. Це можливо здійснити, надаючи споживачу інформацію про турпослуг, при безпосередньому спілкуванні з споживачами та негайної реакцією на його вимоги.
Процес розгортання функції якості рухається у напрямку від цінності послуги для споживача до вимогам, пропонованим до самої послуги, далі до визначення модульної структури процесу і потім до виробництва і технічним умовам процесу. Все, що відноситься до виробничих аспектам, проявляється в процесі розгортання функції якості. Воно повинно ініціювати створення системи управління якості, орієнтуючись на довгострокові стратегічні плани розвитку підприємства і на розроблену політику якості на підприємстві.
На турпредприятии повинно бути розроблена інструкція по якості. Інструкція з якості повинна включати: ...
