вних відносять послуги, безпосередньо пов'язані з продажем товарів (консультації продавців і фахівців, рекламну інформацію і т.д.). Інші послуги, надання яких пов'язане для магазинів з додатковими витратами (доставка товарів додому, встановлення та підключення побутової техніки тощо), повинні виконуватися за плату за затвердженим прейскурантом [27, с. 94].
Відповідно до ГОСТ Р 51304-2009 послуги торгівлі повинні відповідати наступним вимогам:
- соціального призначення;
функціональної придатності;
інформативності;
ергономічності;
естетичності;
культури обслуговування;
безпеки;
охорони навколишнього середовища.
Вимога соціального призначення послуг торгівлі передбачає:
забезпеченість послугами торгівлі і доступність для споживачів різних категорій;
відповідність послуг торгівлі очікуванням споживачів, включаючи асортимент пропонованої продукції, форму обслуговування і методи продажу; професійний рівень обслуговуючого персоналу, номенклатуру надаються;
наявність в правилах обслуговування певних пільг і умов для споживачів пріоритетних категорій (діти, інваліди та люди з обмеженими фізичними можливостями та ін.).
Соціальну адресність послуг торгівлі враховують при проектуванні будівлі та приміщень торгового об'єкта, встановлення режиму роботи, виборі методу продажу, формуванні асортименту товарів і ін.
Вимога функціональної придатності послуг торгівлі передбачає:
- точність і своєчасність надання послуг, включаючи дотримання встановленого режиму роботи підприємства торгівлі, дотримання асортиментного переліку товарів, відповідність часу надання послуг, часу очікування замовлення встановленим вимогам на підприємстві, точність виписки рахунку та оформлення касового чека та ін.;
наявність товарів належної якості;
забезпечення умов для вибору споживачем товарів і послуг різних видів;
відповідність обслуговуючого персоналу професійному призначенням, у тому числі компетентність і кваліфікацію персоналу, вміння спілкуватися з споживачами, знання та дотримання професійної етики поведінки [15, с. 73].
Вимога інформативності передбачає наявність необхідної достовірної інформації про послуги і товари, номенклатурі послуг і асортимент товарів, виконавця послуг, про правила і умови надання послуг, у тому числі про правила продажу товарів і правах покупців. Вимоги до змісту інформації для споживачів визначаються Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів» та Правилами продажу окремих видів товарів.
Вимога ергономічності послуг торгівлі передбачає:
комфортність і зручність покупців при придбанні товарів, включаючи зручне розміщення і викладення товарів в торгових залах, розташування входів, виходів, секцій, обладнання, меблів, наявність ліфтів, ескалаторів та ін.;
гігієнічні вимоги до рівня освітленості, вентіліруємость, запиленості, шуму, температури в торговому залі, до персоналу, до утримання приміщень, робочих місць, устаткування і т.п.;
доступність інформації можливостям сприйняття покупцями.
Вимога естетичності послуг торгівлі передбачає стильова єдність, цілісність композиції і художньої виразності, гармонійність дизайну, в тому числі для архітектурно-планувальних рішень приміщень та інтер'єру підприємства торгівлі, оформлення фасаду будівлі, вивіски, рекламних матеріалів, фірмових знаків і покажчиків, оформлення вітрин, викладки товарів, організації робочих місць і оформлення зовнішнього вигляду персоналу.
Вимога культури обслуговування передбачає професіоналізм і етику поведінки обслуговуючого персоналу і включає такі характеристики, як ввічливість, компетентність, доступність персоналу для покупців, рівень майстерності і комфорту.
Вимоги безпеки послуг торгівлі спрямовані на те, що при наданні таких послуг мають забезпечуватися безпечні умови для життя і здоров'я покупців, збереження їх майна, дотримуватися діючі правила продажу товарів, встановлені нормативними правовими актами Російської Федерації, і вимоги нормативних документів федеральних органів виконавчої влади в частині безпеки [20, с. 73].
На підприємствах торгівлі повинен бути розміщений на видному місці план евакуації покупців у надзвичайних ситуаціях і передбачений виклик екстрених служб (поліції, швидкої допомоги, пожежної служби).
Безпека реалізованих товарів повинна забезпечуватися в проц...
