осування прогресивних методів продажу товарів та обслуговування, реклами. Для кількісної оцінки рівня якості торговельного обслуговування на торговельному підприємстві, організації можна застосовувати систему показників, об'єднуючу сім груп:
показники, що характеризують якісний стан роздрібної торговельної мережі;
показники, що характеризують впровадження прогресивних методів продажу;
показники, що характеризують додаткове обслуговування покупців;
показники, що характеризують повноту і стійкість асортименту;
показники, що характеризують розвиток товарообігу;
показники, що характеризують витрати часу на придбання покупок;
показники, що характеризують завершеність покупки [1, с. 135-139].
У кожній групі показників є ще окремі елементи, що розкривають їх сутність, що відображено в таблиці 1.
Таблиця 1.2.1 - показники якості торговельного обслуговування
№Группи показників Елементи 1.Качественние показники стану роздрібній торговельній мережі Забезпеченість населення торговою площею (м2/1000 чол.) Коефіцієнт щільності торговельної мережі по числу РТП Коефіцієнт щільності торговельної мережі щодо території Зворотний коефіцієнт щільності торговельної мережі по торгової площі Зворотний коефіцієнт щільності торговельної мережі по числу РТП Рівень спеціалізації торговельної мережі,% Середній розмір магазину за торговою площею (м 2) і троянд. товар. (млн. руб.) Середній радіус дії магазину, км Ступінь забезпеченості торговим обладнанням, у тому числі електронним2.Внедреніе прогресивних методовДоля магазинів, що використовують прогресивні методи продажі3.Дополнітельное обслуговування покупателейКолічество надаваних послуг і їх перелік Коефіцієнт повноти додаткових послуг Обсяг платних додаткових услуг4.Полнота і стійкість ассортіментаКоеффіціент повноти асортименту Коефіцієнт стійкості ассортімента5.Развітіе товарооборотаСтруктура роздрібного товарообігу,% Товарообіг на душу населення, тис. р Відсоток охоплення купівельних фондів населення,% Ритмічність виконання плану товарооборота6.Затрати часу на придбання покупокОптімальное час на придбання товарів, мін7.Завершеніе покупкіКоеффіціент завершеності покупки
В даний час існують два основних джерела інформації для характеристики якості торговельного обслуговування: статистична звітність і матеріали соціально організованих одноразових спостережень.
З статистичної звітності використовуються такі звіти: 12-торг (продаж) (звіт про продаж і запаси товарів), 12-торг (опт), (звіт про обсяг оптового товарообороту), 1-торг (опт ), річна (звіт про діяльність організації оптової торгівлі), 1-торг (роздріб), річна (звіт про роздрібну торгівлю) [7].
За даними поточної звітності можна оцінити якість торговельного обслуговування потураючи групами показників, як якісні показники стану роздрібній торговельній мережі, впровадження прогресивних методів продажу, додаткове обслуговування, розвиток товарообігу. Їх зіставлення з нормативами, середніми показниками по галузі дозволяють оцінити рівень обслуговування на конкретному торговому підприємстві.
На рівні господарюючого суб'єкта доцільно зберегти певні якості торговельного обслуговування. Під поняттям якість торговельного обслуговування мається на увазі створення на конкретному торговому підприємстві найбільш сприятливих умов для вибору й покупки населенням потрібних товарів і надання передбачених послуг.
Таким чином, якість торговельного обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення і виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців та якості послуг , культурі обслуговування [7].
1.3 Культура і рівень обслуговування покупців
Культура торговельного обслуговування є складовою і поняття якість торговельного обслуговування, і поняття культура торгівлі. Культура обслуговування - сукупність ознак, що характеризують рівень обслуговування покупців (культуру мови, зовнішній вигляд, професійну майстерність продавця) і естетичне оформлення торгового залу. Високої оцінки заслуговує тільки та організація торгівлі, яка сучасно оформлена, світла, простора, в якій покупцю запропонують високоякісний товар у відповідності з попитом, де його культурно обслужать, в якій немає черг і де продавці охайні, привітні і доброзичливі. Саме в такий магазин покупець прийде ще і ще раз.
Культура торгівлі характеризується швидкою зворотним зв'язком і відносно малим ризиком. Працівниками сфери торгівлі найчастіше ста...
