основною метою створення найбільш сприятливих умов для покупців при придбанні товарів, т. е. торговельне обслуговування покупців охоплює операції, що випереджають продаж, власне процес продажу і наступні за продажем операції.
Характер цих операцій та їх специфіка залежать від форми організації торгівлі і методів продажу, особливостей асортименту та характеру купівельного попиту.
Процес торговельного обслуговування починається із запрошення і зустрічі покупця. Важливу роль у даному випадку відіграють внутрішні і зовнішні засоби реклами, інформації та сервісу. Так, вдала вивіска, покажчики розташування магазину, ефектні віконні вітрини, наявність стоянки для автомобіля є «німим» запрошенням відвідати магазин.
Всередині магазину особливу роль в залученні і просуванні покупців по лініях обладнання грають покажчики, назви і позначення відділів, раціональне розміщення обладнання в торговому залі, рясна і ефектна викладка товарів, високий професіоналізм працівників торгового залу. Останній фактор у вітчизняній практиці не реалізує своєї ролі з причини низької оплати праці і настільки ж низького рівня менеджменту. Порушення правил поведінки продавця набуло форми традиції [4, с. 285].
Суттєвого зсуву у вирішенні питання забезпечення високого рівня обслуговування покупця продавцем можна досягти, використовуючи контрактну систему найму продавців, де висока культура обслуговування повинна займати провідне, якщо не визначальне місце при оцінці якості і мотивації їх праці. Високийий професійний рівень продавця визначається наступними основними складовими:
ввічливе і уважне ставлення до покупця;
володіння всім комплексом знань про реалізовані товари, своєчасне їх поповнення та оновлення;
надання покупцю всієї необхідної інформації про товари, послуги, сервісі;
володіння технікою проведення реклами на місці продажу;
відповідність зовнішнього вигляду продавця встановленим правилам (охайність, наявність форменого одягу та ін.);
знання психології торгівлі;
вміння створювати і підтримувати гарний настрій [6].
Якщо в магазинах, що використовують прогресивні методи продажів, особливу роль у процесі прийняття рішення про покупку грають «німі продавці» (реклама, покажчики, викладка і т. д.), то при традиційному обслуговуванні істотна роль продавця. Виявлення попиту повинно здійснюватися з особливою тактовністю. При виявленні попиту не слід проводити тактику «нав'язування покупок».
Практика торговельного обслуговування показує, що нав'язування, т. е. надактивне пропозиція товарів і послуг, призводить найчастіше до протилежного ефекту: «відторгненню» бажання купувати і відвідувати даний магазин. Безумовно, як і в будь-якому іншому справі, тут хороша «золота середина». Продавець, будучи хорошим психологом, повинен визначити ступінь готовності покупця до здійснення покупки, його темперамент і можливі реакції. Праця такого високопрофесійного працівника повинен відповідним чином оплачуватися.
Визначивши купівельні наміри, продавець приступає до показу і демонстрації, що супроводжуються консультацією та ознайомленням з правилами користування, особливостями товарів, характеристикою якості. Вся пропонована інформація повинна бути об'єктивною і сприяти формуванню естетичних смаків, пропаганді вітчизняної продукції [2, С.55-58].
Завершальною операцією процесу продажу є розрахунок за куплений товар, упаковка та вручення покупки. Розрахунок проводиться через касові апарати, в магазинах самообслуговування - через єдиний вузол розрахунку. Оптимізація розрахунково-касових операцій і високий професіоналізм працівників вузла розрахунку значно зменшують витрати часу на обслуговування одного покупця і збільшують пропускну спроможність магазину.
Таким чином, організація торговельного обслуговування має своєю основною метою створення найбільш сприятливих умов для покупців при придбанні товарів, т. е. торговельне обслуговування покупців охоплює операції, що випереджають продаж, власне процес продажу і наступні за продажем операції.
Якість торгового обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення і виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і якості послуг, культурі обслуговування.
У сучасних умовах якість торговельного обслуговування - найважливіша характеристика торгівлі.
Якість торговельного обслуговування - сукупність ознак, що характеризують стан матеріально-технічної бази роздрібної торгівлі, рівень заст...
