мати сотні ідей. Але компанії слід відірватися від закритих засідань і шукати ідеї у таких джерел, як продавці, наявні й потенційні замовники, партнери, конкуренти. Команда, що створює нові послуги, при формуванні ідеї повинна орієнтуватися насамперед на ринок. Це дозволить визначити концепцію, звернену до замовника.
Визначення концепції. Схвалена ідея повинна прийняти чіткі обриси, напрями її реалізації та досягнення кінцевої мети. Це і являє собою етап визначення концепції нової послуги. Ця стадія може бути дуже складною через те, що невідомо, які проблеми можуть виникнути у зв'язку з новою послугою. Однак при визначенні концепції принаймні необхідно виявити можливу вигоду і дати опис що це є raquo ;. Але зробити це можна, тільки вдавшись до допомоги клієнта.
Аналіз і відбір. Перш ніж вкласти в концепцію розробки нової послуги кошти, витрачати час, треба проаналізувати і відібрати концепції з найбільшим потенціалом, відповідні стратегічним цілям компанії. Проведений аналіз дозволяє оцінити потенційні доходи і прибуток, обсяг ринку, зовнішнє середовище, витрати на розробку послуги та надання її клієнтові і, нарешті, оцінити реальні можливості компанії.
Розробка концепції. Оцінка можливих внутрішніх і зовнішніх результатів, отримана на стадії аналізу та відбору, може внести зміни до визначення концепції, тільки після цього можна приступити до її розробки. Процес розробки концепції включає детальний опис складових послуг і вигоди від її надання, оцінку купівельних можливостей замовника та обсягу ринку, передбачуваних витрат, аналіз стану конкурентів. Крім того, на цій стадії повинні бути розроблені всі важливі системи і процеси підтримки. При підготовці робочого проекту нової пропозиції команда розробників нової послуги може уявити підготовлену ними концепцію для обговорення іншими співробітниками, а також з метою встановлення зворотного зв'язку з потенційним замовником.
Макет і робоча перевірка. Крім детального письмового опису, команда розробників повинна підготувати макет процесу надання послуг. Наприклад, відома система готелів встановила кімнату майбутнього для випробувань на ній нових видів послуг. Більшість виробників одягу та компаній з ремонту використовують макети для вибору схеми найкращої роботи нових систем за програмою надання послуг клієнтам. Цей етап забезпечує зворотний зв'язок для оцінки значущості, потенційних переваг, головних перешкод та обсягу витрат при розробці нової послуги. Він також готує компанію до ринкового тестування.
Ринкове тестування. Як тільки передбачувані вигоди від нової концепції оцінені, розробники послуги часто прагнуть негайно вивести послугу на ринок. Але поспіх з поданням нової послуги на ринку може створити загрозу її успіху. Тому думки замовників про дану послугу є дуже важливими перед поданням її на ринку. У цих цілях слід провести тестування підготовленої системи. Чи поєднується новий вид послуги з внутрішніми можливостями компанії? Чи зможе компанія зайняти свою позицію на ринку? Чи зможе вона максимально підвищити свою продуктивність? Зміцнить це позицію компанії? Чи відповідає послуга фінансовим цілям? Чи прийме її замовник? Перед поданням послуги на ринку її розробники повинні відповісти на ці питання. аптека автоматизація комп'ютеризація обладнання
Формування інфраструктури. Якщо ринкове тестування пройшло успішно, компанія може приступати до створення необхідної інфраструктури. Для підготовки до виробництва промислового товару за стандартами якості часто потрібні великі інвестиції. При створенні інфраструктури якоїсь послуги велика увага приділяється структурі, системам, процесу, людям, - що також вимагає значних грошових вкладень. Інвестиції в навчання і освіта в цьому випадку принесуть великі дивіденди в майбутньому.
Подання на ринок. Від якості нової послуги під час виходу її на ринок залежить, чи буде нова пропозиція успішним чи зазнає краху. Для досягнення високого рівня якості компанії слід використовувати спеціальну невелику команду з надання даної послуги, мати обмежений контингент замовників, достатньо часу, прямий зв'язок з головними споживачами і негайну зворотний зв'язок.
Перевірка після представлення. Компанія, яка представила свій новий вид послуги на ринок, повинна визначити, які додаткові зміни необхідні для підтримки конкурентоспроможності та успішної роботи. Огляд дії послуги протягом 6-12 місяців дозволяє визначити, чи відповідає вона фінансовим і стратегічним цілям.
Далі, розглянемо основні вимоги до розвитку нових послуг [2.13].
. Готовність керівництва. Якщо керівництво не усвідомлює прогресивного значення створення нових видів послуг, то організація буде постійно відставати від інших фірм, які впроваджують нові види послуг безпере...
