ути чесними і завжди виконуватися вчасно.
Якщо обіцянку не може бути виконано (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомте гостю про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини запропонуйте альтернативи.
Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка має бути реальним, обгрунтованим, і виконане точно в строк.
Коли Ви виконали прохання, повідомте гостю про те, що і коли Ви зробили.
Виконання обіцянок породжує довіру гостей.
Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно оновлюючи свої знання про продукт.
Завжди забезпечуйте достовірність та актуальність інформації, яку Ви надаєте гостям готелю.
Найчастіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.
Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.
Поважайте безпеку і конфіденційність гостя; пам'ятайте про потреби гостя в приватності і проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.
Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.
дійте позитивно; уникайте фраз: «Мені дуже шкода, але ...», «На жаль ...».
Гості нашої готелю чекають підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою і послідовністю.
Результат:
надання обіцяних послуг зміцнює довіру і впевненість гостей у готелі
перевищення очікувань гостя заощаджує Ваш час і робить Вашу роботи найбільш корисною
надання обіцяних послуг і перевищення очікувань гостей забезпечує готелі репутацію з чудовим обслуговуванням.
РОБОТА З зауважень і скарг ГОСТЕЙ
Гості готелю чекають від Вас особистої відповідальності за роботу з їх зауваженнями і скаргами чуйним, швидким і ввічливим чином.
Якщо Ви виявили ознаки незадоволеності гостя готелю, необхідно швидко вжити заходів для згладжування ситуації.
Заохочуйте гостей і давайте їм можливість висловлюватися про наш обслуговуванні; задавайте відповідні питання.
Приймайте всі зауваження і скарги спокійним і позитивним чином, бажано за відсутності інших гостей.
Якщо гість представив своє зауваження чи скаргу, у нього не повинно бути необхідності повторювати їх вдруге.
слухайте спокійно і співчутливо, не перебиваючи; позначайте важливі деталі
прийміть зауваження гостя; подякуйте йому за коментарі
прийміть на себе особисту відповідальність за розбір зауваження чи скарги
прийміть необхідні заходи - повідомте гостю про кроки, які Ви можете зробити, або запропонуйте альтернативи
в тому випадку, якщо питання не може бути вирішене негайно, повідомте гостю, що і коли ви зробите
якщо гість не вдоволений запропонованим йому рішенням, направте його до вищестоящого особі
переконайтеся в тому, що заходи прийняті і гість задоволений
з'ясуйте причини подання скарги, щоб подібна ситуація більш не повторювалося; зафіксуйте скарги, щоб їх можна було враховувати надалі
При роботі із зауваженнями та скаргами:
Гість повинен бути впевнений, що його скарги та зауваження будуть швидко задоволені.
Незадоволені гості, до яких відносяться уважно і з розумінням, скарги яких вирішують швидко і дружелюбно, можуть стати постійними гостями готелю.
Результат:
наші гості будуть спокійні і впевнені, що їхні проблеми, скарги або прохання будуть вирішені і задоволені швидко, грамотно, надійно і щиро
Ви будете задоволені і задоволені своєю роботою і підтвердженням свого професіоналізму
гості, чиї проблеми чи скарги були швидко і грамотно вирішені і задоволені можуть стати постійними гостями готелю.
ПІДТРИМКА КОЛЕГ
Ваші колеги заслуговують звернення до себе з такою ж повагою, яке ми проявляємо по відношенню до гостям готель.
Пам'ятайте про те, що Ваші дії є частиною єдиної мети послуг готелю.
Заздалегідь обмірковуйте зміни в порядку роботи, якщо вони вплинуть на Ваших колег, повідомте їм про це і поясніть причини.
Заздалегідь обмірковуйте зміни в порядку роботи; якщо вони вплинуть на Ваших колег, повідомте їм про це і поясніть причини.
Будьте готові допомага...
