о встановлюються Товариством самостійно, крім випадків, передбачених законодавством.
До послуг гостей готель пропонує:
комфортабельних номерів:
16 одномісних,
5 одномісних покращених,
12 двомісних,
3 тримісних,
1 чотиримісний,
1 п'ятимісний,
8 напівлюксів,
8 люксів.
До основних послуг готелю відносяться:
on-line бронювання номерів lt; # justify gt; Готель «Югра» мають чітку структуру управління, в рамках якої її службовці займають певне місце у відповідності зі своїм статусом.
У нижній частині ієрархії знаходяться люди, які зайняті безпосередньо роботою, тобто виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники.
Над ними підноситься багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:
менеджери, які керують діяльністю тільки окремих співробітників (не контролюють діяльність інших менеджерів);
менеджери, що керують роботою інших менеджерів (знаходять методи вирішення найбільш важливих завдань, беруть участь у складанні планів);
менеджери вищої ланки, що відповідають за постановку
глобальних завдань, формування стратегії розвитку і внутрішніх
цінностей готельного підприємства.
. 2 Застосування стандартів у готелі «Югра»
У готелі «Югра» застосовуються тільки світові стандарти якості обслуговування.
Провівши аналіз (за засобами спостереження) застосування світових стандартів обслуговування в готелі «Югра» були виявлені наступні порушення:
. Не всі співробітники носять форму, прийняту в готелі, (чорні або темно сині костюми, біла сорочка, чорні закриті туфлі без каблуків). Це погано впливає на сприйняття і враження гостей, а також вони не відразу можуть зрозуміти до кого їм звертатися.
. Деякі співробітники часто запізнюються на роботу.
. Використання неофіційного мови при спілкуванні з клієнтами та колегами. Персонал голосно обговорюють свої особисті питання в присутності гостей готелю.
. Працівники не вміють виходити з конфліктних ситуацій. (Була спровокована конфліктна ситуації, в якій адміністратор поводився вельми агресивно і грубо, і конфлікт так і не було вирішене до кінця.)
. Неуважність до прохань гостя. Невиконання обіцянок. (При реєстрації менеджер постійно відволікався на телефонні дзвінки і прохання персоналу).
. Аналіз книги відгуків та пропозицій показав, що в книзі поситителей постійно скаржаться на обслуговування персоналу готелю «Югра». Так само було виявлено велику кількість дисциплінарних порушень.
У цілому інтер'єр та обслуговування номерів у повному порядку нарікань немає.
Таким чином, слід зазначити, до чого призводить відсутність готельних стандартів:
- Неорганізованість робочого процесу
- Відсутність ефективності та максимальної якості виконуваної роботи
- Зменшення якості роботи
- Труднощі в управлінні персоналом
- Відсутність стандартів призводить до незамкнутости всього циклу обслуговування
- Приводить до збитку підприємства.
. 3 Рекомендації щодо вдосконалення застосувань стандартів готелі «Югра
Розробка стандартів щодо поліпшення роботи підприємства
НАДАННЯ обіцяють ПОСЛУГ. ПЕРЕВИЩЕННЯ очікуванні гостей
Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб та очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговуванням.
Будьте уважні до найменших потребам всіх гостей готелю, особливу увагу необхідно приділяти гостям похилого віку, інвалідам та дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці і в будь-який час.
передбачати потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще до того як гості самі про це попросять.
Запам'ятовуйте переваги гостя, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостя.
Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.
Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконайтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні б...
