важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовне поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру. Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Етика і культура спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щира участь - мистецтво .. У мовної діяльності можна виділити три сторони: змістовну, виразну і спонукальну.
Змістовна сторона мови характеризується багатством, значущістю і доказовістю думок. Виразність мови пов'язана з її емоційною забарвленістю: мова може бути яскравою, образною, енергійною або, навпаки, сухий, млявою, тьмяною.
Спонукальна сторона мовної діяльності складається у впливі її на думки, почуття і волю слухача. Від рівня мовної культури, що охоплює змістовну, виразну і спонукальну боку, залежить ступінь сприйняття мови слухачами.
До числа основних показників культури мови у спілкуванні з клієнтами можна віднести:
словниковий склад (виключаються ображають слух (нецензурні), жаргонні слова, діалектизми);
словниковий запас (чим він багатший, тим яскравіше, виразніше, різноманітніше мова, тим менше вона стомлює слухачів, тим більше вражає, запам'ятовується і захоплює)
вимова
граматика (мова вимагає дотримання загальних правил граматики, а також обліку деяких специфічних відмінностей; зокрема, центральне місце в діловому мовленні має бути зайнято іменниками, а не дієсловами);
стилістика (до хорошого стилю мовлення ставляться такі вимоги, як неприпустимість зайвих слів, правильний порядок слів, відсутність стандартних, побитих виразів).
Особливості розвитку кожної особистості, унікальність її внутрішнього світу і ділового середовища дозволяє говорити і про унікальність індивідуальної комунікативної культури. Важливо пам'ятати, що культура мови піддається розвитку в процесі соціально-психологічного навчання і є одним з найважливіших компонентів якісного обслуговування клієнтів у сфері туризму.
Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація та працівники поверху крім важливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе. Існують правила поведінки персоналу готелів:
. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
. Пра...
