цівник повинен посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то ввічливо перепитати.
. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу на відстані 3-х кроків .
. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
1.2.3 Організація безпеки в готелі
Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе зобов'язання, не тільки забезпечити затишок проживання та гарантії гарного відпочинку, але і безпеку людей, які проживають в готелях, їх життя, здоров'я, майна і т.д. Тому, необхідний ретельний контроль щодо забезпечення безпеки проживаючих у готелі.
Безпека - стан об'єкта захисту, при якому вплив на нього всіх потоків речовини, енергії та інформації не перевищує максимально допустимих значень. Безпеку гостей, персоналу, а також захист інформації, одна з найважливіших проблем, яку має вирішити керівництво готелю.
Безпека, це не тільки надійний захист від грабіжників, пожеж, терористів, але це і захист гостей та персоналу від казусів природи, захист від хвороб, від техногенних катастроф. Будь готель і її гостям загрожують крадіжки, пограбування, пожежі, підпали, масові отруєння, теракти, буйство гостей і халатність персоналу, несправності в роботі різних систем і багато, багато іншого. Про безпеку тут дбають двадцять чотири години на добу, і те, наскільки ефективні сучасні методи, показує кваліфікованість персоналу, технічне забезпечення безпеки виробництва, а так само протипожежна безпека.
При організації системи безпеки у готелях та туристських комплексах необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме.
У сучасних умовах безпеку клієнтів стає одним з факторів підвищення конкурентоспроможності готельного пропозиції. Однак не можна забувати і про те, що будь-який готель або туристський комплекс, як комерційне підприємство, є предметом особливого інтересу конкурентів. Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менше розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання коректного використання. Ці функції бере на себе служба безпеки готелю і туристського комплексу.
Класифікація загроз, що включає небезпеки, що виникають при різних видах взаємодій, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як клієнтів готелю, так і її самої як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися НЕ вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки гостей, персоналу та комерційної діяльності готелю.
Керівник готелю або туристського комплексу, зацікавлений у створенні ефективної системи безпеки, повинен чітко уявляти, що ця робота вимагає участі всього персоналу готельного підприємства, делегування відповідальності і повноважень, готовності взяти на себе відповідальність та ініціативу, творчого підходу з урахуванням конкретних умов готельної діяльності.
Для контролю встановлюються такі види пропускних документів, що дають право проходу співробітників і гостей в готельне підприємство, вносять (виносу), ввезення (вивезення) матеріальних цінностей:
посвідчення (для персоналу);
пропуску (для відвідувачів);
карти гостя (пропуску для проживаючих в готелі клієнтів).
На посвідченнях і пропусках встановлюються друку, передбачені правилами режиму, та цифрові значки, що визначають зону допустимості, період їх дії, право перенесення речей. У деяких випадках керівництво готельного підприємства може регламентувати і період перебування співробітників на підприємстві в робочий і неробочий час за допомогою проставлення цифр на посвідченні чи пропуску. Зразки посвідчень і перепусток розробляються службою безпеки і затверджуються керівництвом підприємства.
Тимчасові пропуску з фотографіями видаються на термін до трьох місяців особам, тимчасово працюють в даній готелі. Тимчасові пропуску без фотографії діють при пред'явленні паспорта пред'явника.
Забезпечення безпеки стаціонарних об'єкті...
