ивами при отриманні послуги.
Культура обслуговування багато в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологічний клімат, який сприяв би формуванню відповідних мотивів отримання послуг. Тому працівник повинен бути не тільки тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють особистісні якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив роблять агресивність, дратівливість, амбіційність, балакучість, упертість, забудькуватість. Важливу роль відіграє зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу і правила його поведінки в екстремальних ситуаціях, так як гостю буде приємніше завести розмову з акуратним, тактовним і досконально знають свою справу співробітником. Правильно навчений персонал повинен чудово орієнтуватися у форс-мажорних ситуаціях бездоганно виконуючи правила поведінки в екстремальних ситуаціях.
Ведення телефонних переговорів так само дуже важливо. Адже телефон, поряд з факсом і електронною поштою - великі винаходи. Але, як і все, що стосується людського співжиття, користування телефоном вимагає дотримання цілого ряду правил.
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості - етики поведінки.
Культура обслуговування - невід'ємна частина загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговуваннявизначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
безпеку і екологічність при обслуговуванні;
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу. Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостя. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому слід доводити, хто сільнее.Каждий співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Важливу роль відіграють і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Етика готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження та звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Важливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до коллектіву.Для готельного працівника дуже ...
