уття надійності.
Надійність - одна з найважливіших споживчих якостей туристського продукту і відповідно одне з найважливіших якостей, що впливають на імідж турфірми. Виконуй обіцяне клієнтам, які не допускай зривів в обслуговуванні - і так багато років - і позитивний імідж тобі забезпечений.
Паблік рілейшнз (PR) - також важлива частина у створенні позитивного образу. Громадські зв'язки, що мають місце в даному випадку, безкоштовні (на відміну від реклами), але вплинути на них неможливо нічим, крім високої якості обслуговування. Тому вся робота з організації туристської справи повинна бути на рівні, що не допускає поганої інформації.
Туристські організації працюють в умовах жорсткої конкурентної боротьби за клієнта. Загострення конкурентної боротьби між організаціями призводить до того, що перед кожною російської туристської фірмою постає проблема пошуку власних позицій маркетингових досліджень ринку, створення і просування привабливого продукту, підбору кваліфікованих кадрів, залучення потенційних клієнтів. Високоякісне обслуговування своїм клієнтам можуть запропонувати тільки ті фірми, які цілеспрямовано формують образ в уявленні аудиторії, що виділяє певні ціннісні характеристики і покликаний чинити психологічний вплив на споживачів з метою реклами. Позитивний образ туристської фірми створюється основною діяльністю підприємства та рекламно-інформаційною роботою. Тільки позитивний імідж підвищує конкурентоспроможність фірми, привертає споживачів і партнерів, прискорює продажу. Це фактор довіри клієнтів до фірми і її продукції, а отже фактор процвітання самої фірми, її власників та її працівників. Імідж туристкою фірми повинен відповідати ряду принципів: незмінність назви; асоціація з випущеної продукцією; стислість, благозвучність, естетичність; неповторність назви; прийнятність назви для іноземців.
2.2 Оформлення і робота офісу як елемент іміджу фірми
Офіс є візитною карткою підприємства, персоналу в ньому має бути зручно працювати, а відвідувачі і клієнти не повинні відчувати незручностей. Основне правило - чистота і акуратність. Немає нічого гіршого обшарпаних стін, брудних вікон і завалів на робочих столах. Відомий ряд універсальних правил, дотримання яких дозволяє підвищити ефективність роботи персоналу і культуру обслуговування відвідувачів.
Правило 1.Продумайте розташування робочих столів. В офісі не повинно бути нефункціональних порожніх місць, робочі столи персоналу розставляють так, щоб що сидять за ними бачили вхідних. Необхідно передбачити достатню кількість шаф або ящиків для робочої документації і проспектів. Поверхня робочих столів повинна бути вільною.
Правило 2. Слідкуйте за екологією офісу. Не паліть в офісі і не залишайте на увазі попільничок з недопалками. Відкривайте вікна, провітрюйте приміщення. Сперте повітря справляє дуже несприятливе враження на прибулих з вулиці. Подумайте про квіти і рослини (переважно, живих), але не перетворюйте офіс в джунглі. Час від часу освіжайте букети, обривайте сухі і пожовкле листя, з засушених квітів (якщо ви використовуєте їх як елемент декору) стряхивайте пил.
Правило 3. Будьте доступні. Якщо ви вирішили відкрити турагентство, слід подбати про те, щоб відвідувачі мали в нього вільний доступ. Тому переважно знімати приміщення першому поверсі з окремим входом. Вирішуючи питання безпеки, не забувайте про інтереси клієнта. Дихаючий в спину охоронець не розташовує до невимушеній бесіді, а перевірка документів у входу істотно скоротить потік бажаючих з вами спілкуватися.
Правило 4. Пристосовуйтеся до клієнта. Продумуючи планування офісу, не забудьте про інтереси клієнта, який, по можливості, не повинен втрачати у вас час. Якщо це можливо, організуйте стійки для продажів за напрямками, чітко позначте спеціалізацію менеджерів, щоб клієнт не ходив від одного сот-рудника до іншого. Виділіть спеціальне місце для довідок і загальної інформації. Передбачте вішалку для верхнього одягу, підставки для сумок і парасольок. Продумайте організацію холу і куточка, де клієнт міг би затишно посидіти і погортати інформаційні та рекламні брошури і проспекти, подивитися відеоролики за обраним напрямом. Звертайте увагу на дрібниці: покладіть в вазочку цукерки, розставте квіти, можете розмістити невеликий фонтанчик (шум води заспокоює).
Правило 5. Оформлення вітрини. Вітрина офісу (якщо така є) повинна містити фірмовий знак і рекламу основних напрямків. Як і в цілому для офісу, головне - чистота і відсутність зайвих деталей: будьте суворі і стримані - це ознака гарного смаку. Періодично оновлюйте тематичні експозиції. Приходячи на роботу, намагайтеся подивитися на офіс і вітрину очима клієнта: захотіли б ви відправитися туди, куди запрошує вас реклама на вітрині? ч...
