оменклатура виконуваних робіт, терміни, вимоги до якості робіт) [11, с 46].
Всі передбачувані послуги повинні відповідати нормативним і технічним вимогам, вимогам безпеки, виконавець послуг зобов'язаний дотримуватися встановлених у державних стандартах, технічних регламентах, санітарних, протипожежних правилах та інших нормативних документах обов'язкові вимоги до якості послуг, їх безпеки для життя, здоров'я людей, навколишнього середовища і майна [14, с 130]. ??
Якість послуг визначається їх споживчим властивостями і є більш складною категорією, ніж якість товарів, оскільки споживач сприймає не тільки результат послуги, але і в ряді випадків є учасником її надання. Крім того, більшість товарів є типовими і розраховані на стандартні умови споживання послуги ж виявляються індивідуально з урахуванням персональної ситуації споживача.
Властивість послуги (обслуговування) - це об'єктивна особливість послуги (обслуговування), яка проявляється у її наданні і споживанні.
Якість послуг та обслуговування характеризується показниками якості.
Показник якості послуги (обслуговування) - це кількісна характеристика однієї або кількох властивостей послуги (обслуговування), що складають його якість.
Показники якості послуг використовуються [12, с 200].
При формуванні номенклатур показників якості в стандартах і технічних регламентах для конкретних груп (видів) однорідних послуг, процесів надання послуг, сервісних підприємств, персоналу та системи управління якістю;
При розробці правил та рекомендацій щодо оцінки відповідності послуг (процесу надання послуг, сервісного підприємства і персоналу), стандартів;
При розробці правил експлуатації, ремонту, пред'явлення рекламацій на результати послуги на процес надання послуги.
Крім того, показники якості використовуються при складанні номенклатури показників якості в контрактах (договорах).
Основною функцією показників якості є забезпечення контролю якості послуг, обслуговування, роботи персоналу підприємства. На основі показників якості проводиться контроль та оцінка якості.
Якості виконання послуги залежить від професійної майстерності виконавців послуги.
Якість результату послуги залежить від матеріалів і сировини, використовуваних у виробничому процесі, досконалості технології надання послуги, майстерності фахівців, що обслуговують споживачів, і професіоналізму майстрів-технологів. Якість результату матеріальних послуг з ремонту та виготовлення виробів, послуг хімчистки та фарбування виробів можна оцінити розрахунковими методами на основі показників якості відремонтованих, пофарбованих або виготовлених виробів. Якість результату виконання інших видів послуг кількісно оцінити важко. Оцінка може носити суб'єктивний і недостовірний характер. Можливе проведення оцінки економічної ефективності результату послуг.
Номенклатура показників якості послуг складається з декількох груп показників: показників призначення, безпеки, надійності, професійного рівня персоналу, соціального призначення, естетичних показників і показників інформативності [2, с 185].
При оцінки рівня якості послуг необхідно враховувати також економічні показники, що характеризують вартість послуги, витрати на її розробку і подання. Ключові критерії сприйманого якості послуги представлені в таблиці 1.1.
Показники призначення послуги характеризують властивості послуги, що визначають якість виконання функцій, для яких вона призначена.
Показники призначення підрозділяються на чотири підгрупи: показники застосування, показники сумісності, показники підприємства, специфічні показники, характерні для окремих видів послуг.
Табл. 1.1 Ключові критерії сприйманого якості послуги
Показники застосування характеризуються властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її поширення.
Показниками, що зумовлюють область застосування, можуть також служити показники сумісності виробу як результату матеріальної послуги, з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою.
В основному розглядають наступні види сумісності:
функціональна (відсутність перешкод до виконання іншої послуги);
геометрична (сумісність результату даної послуги з іншими спільно використовуваними виробами за приєднувальних і габаритних розмірах, формі);
біологічна;
електромагнітна (можливість спільної робот...
