міченого обсягу продажів;
забезпечення заданого відношення «обсяг запасів запчастин/оборот»;
динаміка зростання продажів в натуральному і грошовому виразах.
Якість роботи оцінюється порівнянням вимог стандарту обслуговування з фактичним станом справ. Такий аналіз проводиться регулярно і результати його обговорюються з тим співробітником, робота якого перевірялася. Завдання обговорення - виробити і прийняти організаційні та інші заходи, щоб помилка (а тим самим і незадоволеність клієнта) не повторювалася.
Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно.
2. Оцінка ефективності сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр) за 2012-2013 рр.
. 1 Загальна характеристика підприємства
З початку 90-х років, коли в Росії з'явилися перші офіційні дилери компанії, починається історія активного просування бренду Toyota на російському ринку.
У 1998 році компанія відкрила Московське представництво «Тойота Мотор Корпорейшн», яке було створено, щоб оцінювати ринкову ситуацію і сприяти збільшенню продажів через торгові компанії і мережу дилерів в основних регіонах Росії. У зв'язку з динамічним розвитком автомобільного ринку, було прийнято рішення про створення національної компанії з маркетингу та продажу ТОВ ??laquo; Тойота Мотор raquo ;. Оголошення про це прозвучало в 2001 році в рамках московського автосалону.
З 1 квітня 2002 ТОВ ??laquo; Тойота Мотор почало своє функціонування на території Росії. Ця компанія є стратегічною базою компанії Тойота, яка відіграє ключову роль у розвитку бізнесу з продажу автомобілів і запасних частин Toyota в Росії.
Товариство з обмеженою відповідальністю «Тойота Мотор» є уповноваженим імпортером автомобілів, запасних частин і аксесуарів Toyota на території Російської Федерації. Президентом компанії є Такеши Ісогая.
На даний момент на території Росії продажами і обслуговуванням автомобілів Toyota займаються 96 центрів Тойота: 81 офіційний дилер і 15 уповноважених партнерів у 68 містах.
Всі вони не тільки продають автомобілі та запасні частини Toyota, але й забезпечують сервісне обслуговування в повній відповідності з високими стандартами якості Тойота. Всі дилери Тойота в Росії відповідають низці строгих вимог, які пред'являються до дилерів компанії в усьому світі, а також до способів і методів ведення бізнесу. В основі їх лежить концепція трьох S. Перша S - власний автосалон (Showroom), друга S - наявність сучасної сервісної станції (Service Shop), третя - наявність складу запчастин (Spare Parts Shop).
У Росії продано понад 990 000 і вироблено понад 50000 автомобілів Тойота.
Сьогодні на російському ринку представлено 14 моделей автомобілів Toyota: 6 легкових автомобілів - Camry, Corolla, Prius, Auris, Verso і GT 86, 3 позашляховика - Land Cruiser 200, Land Cruiser Prado і Highlander, кросовери RAV4 і Venza, пікап Hilux, мінівен Alphard, а також модель Hiace в класі комерційних автомобілів.
У тому числі і в місті Орську відкритий офіційний дилер Тойота. Тойота Центр Орськ належить ТОВ «Орськ-Авто-Центр». 23 листопада 2012 дилерський центр в Орську отримав статус офіційного дилера Тойота, раніше він функціонував як уповноважений партнер. Церемонія урочистого відкриття Тойота Центр Орськ відбулася 24 січня 2013 року.
Загальна площа нового офіційного дилера становить 2386 кв. м. До складу центру входять клієнтські приміщення загальною площею 682 кв. м, сервісна зона і склад запасних частин і аксесуарів сумарною площею 1203 кв. м.
Тойота Центр Орськ розпорядженні зоною відпочинку для клієнтів з комп'ютерами з можливістю виходу в Інтернет, кафе, дитячою зоною, парковкою для клієнтів на 48 машинних місць.
У сервісній зоні дилерського центру розміщені 6 постів слюсарного ремонту, 7 постів кузовного ремонту, 1 фарбувальна камера і 2 посади мийки. Тойота Центр Орськ розпорядженні зоною прямої приймання, де огляд автомобіля відбувається в присутності клієнта в комфортних умовах.
Тойота Центр Орськ надає повний комплекс послуг з продажу та обслуговування автомобілів Toyota. Основним завданням дилерського центру є не тільки демонстрація і продаж всього модельного ряду автомобілів марки, а й забезпечення кожному клієнту персонального і преміального обслуговування відповідно до стандартів бренду Toyota в Росії. Клієнтам пропонується спектр супутніх послуг: вигідні програми кредитування від ЗАТ «Тойота Банк», лізинг, страхування, встановлення додаткового обладнання та охоронн...
