його попит.
Це традиційна роль відділу маркетингу: рекламування, продаж і стимулювання продажу.
Все, що бачить публіка, допомагає усвідомлювати необхідність зробити покупку, наприклад, цьому сприяють образи, створювані рекламою. Чи бачить публіка гармонійну симфонію сигналів або мішанину різних значень, стилів символів, яка спотворює образ того, що являє собою готель, і що вона може запропонувати?
Етап 3. Пропозиція послуг готелю. p> Після того, як стимульований попит, необхідно відповісти на питання: "Як запропонувати послуги готелю клієнтам?" Чи зрозумілі клієнтам типи кімнат у готелі? Інвентаризаційний опис повинна нести сенс, а не бути компонентом системи бронювання. Чи мають агенти достатньою інформацією про те, що пропонує готель? Необхідно стежити за тим, що пропонують клієнтам відділи збуту, які мають інтереси підприємства.
Етап 4. Ведення обліку наданих послуг. p> Пропонувати послуги готелі та вести облік наданих послуг - це дві різні речі.
Це має бути очевидним, але часто викликає замішання. Всі програми з забезпечення збуту спрямовані на прищеплювання навичок у веденні обліку Здавалося послуг. Але врахування більшої частини наданих послуг ведеться не торговими агентами, а в бюро з бронювання місць, за столом адміністратора. Навички з обліку наданих послуг можуть щепитися агентами з бронювання місць, і співробітникам, які працюють на поверсі. Програма розпродажу за столом адміністратора й у ресторанах здійснюється для того, щоб збільшити доходи і дати співробітникам можливість усвідомити, що вони виконують важливу роботу і приймають безпосередню участь в обслуговуванні клієнтів. Повинні бути встановлені гнучкі керівні принципи, які можуть бути легко пристосовані до умов очікуваного попиту і постачання на кожній ділянці ринку.
Етап 5. Підготовка готелю. p> Після проведення підсумків надання послуг слід підготувати готель. Прогнозування - це частина процесу маркетингу. У більшості готелів це є обов'язком відділу обслуговування кімнат.
Так само, як і кількісний прогноз, важливий якісний прогноз, тобто важливо не тільки число зупиняються в готелі людей, але й те, хто вони і яких послуг чекають. Чи це делегати з'їзду, або клієнтами готелю будуть люди, які перетнули кілька годинних поясів, або зупиняться кілька пар молодят? Питання про те, хто ці клієнти, що вони очікують настільки ж важливий для підготовки готелі, як і питання про те, скільки цих клієнтів? Ці питання - невід'ємна частина маркетингу.
Етап 6. Задоволення бажань, потреб і очікувань. p> А тепер процес переходить до задоволення запитів клієнта, тобто починається власне робота. Прийом гостей, розміщення їх по кімнатах, підтримання у справному стані засобів, за допомогою яких клієнти сплять, їдять і відпочивають - всі частини цього механізму в процесі маркетингу грають свою роль. По суті, роль їх величезна, т.к. люди, які зараз живуть у готелі, швидше за все, принесуть доходи в майбутньому. Те, що працівники роблять з гостями та для гостей, полягає не тільки в тому, що вони добре вміють це робити, а в тому, що вони добре розуміють, чому це роблять, тобто вони віддають собі звіт в тому, чого хоче, чого потребує і чого очікує від них цей клієнт чи гість. Коли співробітники усвідомлюють себе як частину процесу маркетингу, вони хочуть знати, що з себе представляє клієнт і що він очікує. Коли вони цікавляться клієнтом і співчувають йому, тоді шанси перетворити клієнта в людини, яка відданий готелі і готовий завжди звернутися за допомогою, котирується високо.
Хороші генеральні директори знають все це. Важливо дбати про працівника, який, у свою чергу, буде піклуватися про клієнта. Але лише деякі генеральні директора використовують можливості свого відділу маркетингу в цьому процесі. Потрібно просити працівників відділу маркетингу обговорювати програму рекламно-пропагандистської діяльності зборах службовців, обговорювати з ними питання дослідження ринку, результати вивчення проблеми конкуренції, заохочувати спроби службовців говорити про справи готелю у своїй соціальному середовищі. Кожному службовцю має бути представлено право бути частиною процесу маркетингу, а не просто виконувати ту чи іншу роботу.
Етап 7. Вимірювання ступеня задоволення запитів клієнтів і оцінка результатів діяльності.
Кожній організації потрібна оцінна відомість: непросто фінансовий звіт, а об'єктивна оцінка того, як попрацювали, задовольняючи бажання, потреби й очікування клієнтів. Є багато способів такої оцінки: огляди, картки скарг, картки відгуків й інші засоби. Потрібно судити за поліпшеннями, заохочувати їх, проводити аналізи і вирішувати, де винести зміни як і поліпшити результати діяльності.
Причина такого аналізу полягає в тому, що нічого не залишається незмінним. Бажання, потреби, очікування еволюціонують і змінюються. Ринки міняються як наслідок спадів, бумів і залежно від сезону. Умови конкуренції завжди змінюют...
