ж методом постійного спостереження, щорічна участь у туристичних ярмарках (М.Сочі, м. Ростов-на Дону, м.Москва). p> Часто буває так, що найкращим джерелом інформації для розуміння смаків клієнтів є власні спостереження. Хочеться побажати відділу більше приділяти уваги цій важливій роботі. Таким чином можна отримати масу дуже цінної інформації про клієнтів. Скільки їм років, що вони одягнені, сімейні вони або вільні, який професійною діяльністю займаються, яких організаціям належать? Відповіді на ці, на перший погляд, поверхневі запитання дають багато їжі для міркувань, дозволяють розкрити мотиви поведінки клієнтів і зробленого ними вибору. Отримавши відповіді, можна йти далі шляхом задоволення потреб клієнтів та створення умов, при яких гості стають регулярними відвідувачами. Потрібно поліпшити роботу з постійному спостереженню за своїми гостями й намагатися покращувати свої можливості в обслуговуванні. Гості самі, коли їм надається можливість, готові розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що вимагає поліпшення. Дуже важливо для орієнтованих на маркетинг керівників навчитися слухати своїх гостей і чинити так, як вони рекомендують. Адже дійсно багато нових ідей у ​​поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими гостями.
У "Книзі скарг і пропозицій", безумовно, міститься багато дуже корисної інформації, що стосується обслуговування в пансіонаті. Але далеко не кожен відвідувач робить записи в цій книзі.
Маркетинг (Як точка зору - це очі і вуха, необхідні для того, щоб зрозуміти, чого хоче, чого потребує і чого хоче клієнт, а також як обслуговувати його, щоб задовольнити всі його запити.
Це та точка зору, якої дотримуються відповідальні працівники. Та позиція, яку може і повинен зайняти кожна людина, що має відношення до цього бізнесу, а також ті, хто підтримує контакт з гостями, і ті, хто обслуговує тих, хто займається гостями. Кожен службовець повинен приймати бажання, потреби й очікування клієнтів, що живуть в їх готелях, і бути готовим до того, щоб задовольнити їхні запити.
Досягнення цієї мети є кінцевим результатом ефективного процесу маркетингу. Для Досягнення її потрібно керівництво з боку головного керуючого. Іншими словами, маркетинг готелі занадто важливий для того, щоб доручити його відділу. Тільки генеральний директор може разом зв'язати маркетингову діяльність різних відділів, зайнятих у цій сфері, подати приклад, проявити увагу, висловити співчуття і забезпечити мотивацію службовців.
Задача бізнесу полягає в тому, щоб створити клієнта і утримати його. Звідси випливає все інше: під час залучення клієнтів з'являється робота, не можливо утримати клієнтів, то й отримувати прибуток на інвестований капітал, і якщо знову вкладати цю прибуток, щоб залишитися конкурентоспроможними і задовольняти постійно виникаючі бажання, потреби й очікування цих клієнтів. Для будь-якого готелю процес маркетингу включає наступні етапи:
Рішення: що ми будемо собою бути і що запропонуємо клієнтам
Вимірювання ступеня задоволеності клієнтів і оцінка результатів діяльності готелю
Інформування клієнтів про можливість реченні та стимулювання попиту
Задоволення бажань, потреб і очікувань клієнтів
Пропозиція послуг готелі.
Реклама
Підведення підсумків продажу послуг готелю
Підготовка готелі до прийому клієнтів
Етап 1. Рішення: що ми собою бути і що запропонуємо клієнтам.
Перший етап полягає в тому, щоб вирішити, що з себе представляє підприємство і що воно може запропонувати клієнтам. Це може бути готель-санаторій, конгрессная готель, звичайна і т.д. Чи буде це тепле і дружнє місце, сімейне вогнище, місце для офіційних зустрічей, місце, на який стоїть глянути чи місце, де можна усамітнитися? І керівництво, і службовці повинні мати чітке уявлення про те, що собою являє готель і що вона пропонує.
Етап 2. Потрібно домагатися усвідомлення клієнтом того, що йому потрібно, і стимулювати...
