и ж виконують функцію волевиявлення, що виражається в проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях тощо: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з вираженням емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.
Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Спасибо. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду суворої регламентації часу телефонного ділового спілкування.
Найкращі головні помилки в культурі спілкування по телефону.
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: В«Куди я потрапив?В», В«А який це номер? В». Просто уточніть: В« Це 555-34-56? В».
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: В«ХвилинкуВ» і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що мають відкрити двері, скажіть: В«Я передзвоню вам через кілька хвилинВ», - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його. p> 4. Не грайте в дуже дотепну гру В«Вгадай, хто?В», якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.
5. Не питайте: В« Що ви робите в суботу в другій половині дня?В», якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, та запропонуйте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.
6. Не кажіть В«АллоВ», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте в крупній фірмі. Краще вимовити її назву. p> 7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести по можливості коротко. p> 8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Чи не записані ключові слова, план розмови.
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка). p> 11. Говорити В« ПривітВ», В«ТакВ» на початку розмови. Необхідно сказати: В«Доброго ранку (День) В». p> 12. Запитувати: В«Чи можу я вам допомогти?В», Правильно буде запитати: В«Чим я можу вам допомогти? В».
13. Неясна мета розмови. p> 14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.). p> 15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання. p> 16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях.
17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго. p> 18. Говорити: В« Нікого немаєВ», В«Будь ласка, передзвоніть В». Потрібно записати інформацію і номер абонента, пообіцявши передзвонити.
19. Ведення паралельних розмов. p> 20. Неконкретні домовленості у підсумку. p> 21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці. p> 22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: В«З ким я розмовляю?В» або В«Що вам потрібно?В».
Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це не цікаво.
У умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці і постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію В«Перекидання м'ячаВ» (чергування взаємних звинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовнику, готовність вислухати його - основне правило російського етикету.
Висновок
Нові економічні та соціальні умови спонукали до комерційної та організаторської діяльності широкі маси населення. Ця обставина висунуло на перший план необхідність навчання мовних форм ділового спілкування, необхідність підвищення лінгвістичної компетенції осіб, що вступають у соціально-правові відносини, керівних діями людей. Лінгвістична компетентність стає в ринкових умовах неодмінним компонентом общепроф...
