омпанію з числа конкурентів, але набуває її продукти не так часто або не в такій кількості, як абсолютно лояльні споживачі. Причинами цього є, насамперед, зовнішні фактори, наприклад, недостатній рівень доходу. У такій ситуації організації необхідно зміцнювати досягнуте положення шляхом розвитку поведінкової лояльності. Для цього можуть використовуватися, наприклад, цінові стимули.
Хибна лояльність має місце в тому випадку, коли поведінкової лояльності відповідає низький рівень сприймають лояльності. Ця ситуація є загрозливою, оскільки споживач не прив'язаний до організації. Його покупки можуть бути наслідком обмеженої пропозиції, звичок (послугами даної компанії традиційно користуються інші члени сім'ї), тому, як тільки споживач знайде організацію, що задовольняє його більшою мірою, він відмовиться від обслуговування. Для утримання споживачів, що демонструють такий тип лояльності, необхідно обов'язкове посилення сприймають лояльності.
Нарешті, відсутність лояльності надає мінімальні можливості для утримання. Організації слід або відмовитися від утримання цієї частини споживачів, зауважимо, вигідних для неї, або приймати спеціальні заходи для підвищення, насамперед, сприймають лояльності. У даному типі лояльності та розкривається повною мірою робота спеціаліста з ПР.
1.3 Технології зв'язків з громадськістю для готельного бізнесу
1.3.1 Поширення інформації в готелі
Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні опрацювання таких проблем організації підприємства, як, наприклад:
- перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);
- кількість і тип номерів;
- перелік інших особливостей;
- час роботи ресторану і бару;
- найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;
- можливості для проведення дозвілля і занять спортом для клієнтів;
- опис місця розташування готелю з зазначенням маршруту від вокзалу і аеропорту;
- стоянки для автомобілів;
- архітектурні та/або художні визначні пам'ятки;
- спеціалізація ресторану;
- характеристика ключових керівників;
- фотографії, жваво ілюструють можливості готелю у галузі послуг і т.д.
Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, що говорить про події, що відбуваються в готелі.
Коли мова йде про роботу PR всередині підприємства, то, в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це клопіт не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами.
Девіз PR "паблік рілейшнз починаються з людини" говорить про те, що зв'язки з громадськістю починаються, з одного боку, з інформованості та мотивованості співробітників, а з іншого - з обов'язкового і постійного контролю якості та корекції пропозиції підприємств, залежно від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (Людський фактор) в колективі підприємства готельно-ресторанного бізнесу використовуються наступні PR засоби:
- опитування співробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;
- персональні характеристики;
- інформація "з чорного ходу";
- відрегульовані пропозиції;
- орієнтири для нових співробітників;
- день відкритих дверей для членів сім'ї;
- програма проведення вільного часу;
- семінари з підвищення кваліфікації і довідкова література;
- проведення спільних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);
- прилучення співробітників до планування та проведення заходів з PR;
- повідомлення в пресі із згадкою кращих працівників підприємства;
- участь у кулінарних змаганнях.
Заходи щодо PR усередині підприємства переслідують дві мети:
- Створення позитивних РR відносин серед співробітників;
- Довіра і взаєморозуміння у відносинах менеджера і співробітників;
Встановлення PR поза підприємством припускає підтримку і поліпшення уявлення про підприємство (імідж підприємства) через контроль суспільних відносин, спрямованих в цілому на управління людським фактором.
Громадська робота в готелях і ресторанах увазі встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, союзами і асоціаціями.
Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами щодо встановленню PR. Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами і громадськістю його значущості, престижу, репутації і популярності.
А.Л.Лешко і А.В.Чернишев, автори підручника "Організація і управління готельним бізнесом "пропонують схему, яка відображає PR діяльність у кожній ...
