Реферат Організація готельного обслуговування в готелях 5 зірочок

Тема: Курсовые обзорные

поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми.

Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.

Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.

Через те, що готелі торгують В«ШвидкопсувнимВ» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номера навіть у тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Тому втрати через незатребуваності компенсувати неможливо. Також особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівці з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи однієї з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин. p> Однією з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Законами РФ В«Про захист прав споживачів В»,В« Про сертифікації туристських послуг, послуг готелів та громадського харчування В»передбачено, що діяльність готелів здійснюється на підставі сертифіката відповідності на безпеку послуг, послуг. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями та навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях. Необхідність проведення робіт з сертифікації пов'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.

2.2 Основні послуги

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

1) користування медичною аптечкою;

2) виклик швидкої допомоги;

доставка в номер кореспонденції по її отриманні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

У будь-якому готелі або готелі є медпункт. Адже навіть повністю здоровій людині може знадобитися надання медичної допомоги, ніхто не застрахований від отримання будь-яких побутових травм, раптового погіршення самопочуття. І це не кажучи про те, що більша частина населення взагалі страждає всілякими захворюваннями, які можуть загостритися після переїзду в інше місто. Саме для таких випадків у кожному готелі є власний медпункт.

Крім того, що кожен постоялець зможе звернутися до кваліфікованого фахівця, який надасть необхідну і своєчасну медичну допомогу, існує можливість безкоштовного використання медичної аптечки.

Іноді, навіть після надання медичної допомоги персоналом готелю, виникає потреба госпіталізації постояльця. У цьому випадку виклик швидкої допомоги з готелю або ж готелі проводиться безкоштовно.

Гість може попросити адміністратора готелю про побудке гостя до певного часу. p> Так само пожильцю готелі можуть надати окріп, голки і нитки, один комплект посуду і столових приладів.

2.3 Додаткові послуги

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелі категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.

Найпоширеніші

екскурсійне обслуговування;

замовлення послуг гідів-перекладачів;

організація продажу квитків на всі види транспортів;

організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

замовлення автотранспорту по заявці гостей;

виклик таксі;

прокат автомобілів;

замовлення місць у ресторанах міста;

покупка і доставка квітів;

продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

ремонт взуття;