ьних сейфів та ін
Глава 3. Персонал готелю
3.1 Професійна етика працівників готельних підприємств
Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і попереджувальними щодо відвідувачів - Це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.
Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них. p> Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.
Єдність слова і справи і дисциплінованість - відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.
Свідомість - усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.
Чесність - вірність прийнятим зобов'язаннями, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.
Організованість - чітке виконання своєї роботи.
Повага - визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.
Ввічливість - уважність, зовнішнє прояв доброзичливості до всіх, готовність надати послугу тому, хто в її потребує, делікатність, такт.
Пристойні манери - точна захід під зовнішніх формах поведінки.
Витримка - уміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.
Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого занадто емоційну людину.
Тактовність - необхідність обліку конкретної моральної ситуації. Найкраще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій або зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.
Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення і переконання.
Важливо опанувати арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання та приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їх важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати ту чи іншу прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї та звичаї своєї країни. Одне із значень слова В«культураВ» - високий рівень розвитку, вміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, вміння цінувати часом інших людей і своє власне, здатність сховати в присутності гостей свій поганий настрій чи зайнятість.
Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначити вірний стиль взаємин в колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинна відповідати рівню надаваних послуг. Працівникам служби прийому та розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти ь як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.
Не рідше одного разу на п'ять років проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки повинна проводитися професійна перепідготовка працівників туристського підприємства на курсах підвищення по спеціальною програмою.
Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок з зазначенням посади, імені та прізвища. Формений одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням в комплект фрака, смокінга. Уміння В«розгадатиВ» психологію гостей - істотний елемент професійної етики. Важливий запорука підвищення культури праці - зацікавленість персоналу у своїй роботі.
Працівник туркомплексу повинен вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще не раз скористалися послугами готелю. ...
