вав. 7 респондентів поставили бали 6 і 7, вказуючи ті ж причини.
За малюнком 2.2.5. видно, що, незважаючи на різну оцінку роботи менеджерів, клієнти в цілому задоволені придбаним туром, за аргументами респонденти не найвищий бал турпродукту був поставлений з причин, незалежних від турфірми (затримки авіарейсів, готельний сервіс).
В
Рис. 2.2.5. Задоволеність придбаним туром
В
Рис. 2.2.6. Виправданість очікувань від туру
За малюнком 2.2.6. можна зробити висновок про те, що в цілому у більшості респондентів очікування з приводу туру виправдалися, проте 5 осіб клієнтів оцінили виправданість нижче інших, по їх думку сервіс готелів не завжди відповідав заявленим.
На питання про повторне звернення у компанію 30 респондентів відповіли ствердно, так як, загалом, вважають свій досвід придбаного тут туру позитивним, вважають пошук інших туристичних агентств ризикованим. Їх влаштовує вибір турів, що надається організацією, а також рівень компетентності співробітників. 10 респондентів з групи не змогли відповісти на це питання, аргументуючи це тим, що хочуть звернутися до іншої фірму для порівняння, або тим, що в даний момент обмежені в коштах і в найближчому майбутньому невпевнені у зверненні до послуг турфірм.
Найпоказовішою частиною дослідження виявилися результати відповіді на останнє запитання. Частина респондентів побажало розширити вибір пропонованих турів, за рахунок круїзів, а також турів з екстремального виду туризму. Також частина респондентів висловило бажання бачити відповідність сервісу готелю сервісу, заявленому в каталозі фірми. p> Таким чином, дослідження показало, що постійні клієнти фірми ТОВ В«СаквояжВ» в цілому задоволені наданими її туруслугами. Однак в ході дослідження виявився ряд проблем:
- Готельний сервіс, заявлений в каталозі фірми не завжди відповідає заявленому (Зазначені розваги, наявність перекладача), що неприпустимо. p> - Менеджери компанії приділяють недостатню увагу клієнту, вони часто читають клієнту інформацію з електронних або друкованих носіїв, що викликає сумніви в їх компетентності.
- Наданий вибір турів різноманітний, але недостатній, він не встигає за запитами споживача.
Для того, щоб утримати своїх клієнтів і залучити нових, фірмі варто розробити заходи щодо вирішення даних проблем.
3. Розробка пропозицій щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
3.1 Пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
задоволеність туристичний клієнт сервіс
Для вирішення проблем, виявлених в попередній главі автор надавав пропозиції щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ».
У ході маркетингового дослідження з'ясувалося, що сервіс ряду готелів не повною мірою відповідав заявленим в каталогах, зокрема: серед персоналу готелю не було володіють російською мовою, не було в наявності заявлених розваг. Для вирішення даної проблеми автор розробив лист до оператора, з яким працює агентство.
Другою проблемою компанії є недостатня кваліфікація менеджерів з туризму, при роботі з клієнтами вони приділяють недостатню увагу їх зацікавленості, що свідчить про їх слабкій підготовленості у знанні турів. Для вирішення даної проблеми автор розробив ряд документів: наказ про підвищення якості обслуговування клієнтів, положення про проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму. Конкурс серед менеджерів покликаний поліпшити якість надання туристичних послуг, викликати зацікавленість у самих працівників, підвищити задоволеність клієнтів наданими послугами.
Для вирішення проблеми з асортиментом турів автор вирішив, що вибір турів в організації на даний момент дуже широкий надлишковий, тому відсутні послуги можуть бути замінені і компенсовані іншими цікавими турами. На даний момент в період нестабільності економіки розробка нового туру вимагає значних фінансових вкладень, чого фірма на даний момент здійснити не може.
3.2 Проект документів щодо поліпшення якості надання туристичних послуг у ТОВ В«СаквояжВ»
Проект
Лист
Директору
OOO В«Корал ТревелВ»
Повідомляємо Вам, що в ході маркетингового дослідження наших споживачів з'ясувалося, що послуги ряду готелів, зазначені в каталогах, не відповідають заявленим, що становить загрозу втрати наших клієнтів. Список готелів і послуг, за якими виявлені невідповідності додається.
Просимо звернути увагу на всю важливість даного питання і вжити необхідних заходів щодо усунення даного невідповідності списку заявлених послуг і фактично наданих.
З повагою,
директор ТОВ В«СаквояжВ»
ТОВ В«СаквояжВ»
НАКАЗ
В«____В» ______________ ______ Р. № _________________
Про підвищення якості обслуговування клієнтів
У цілях підвищення якості обслуговування...
