у випадку виглядати наступним чином (Див. рис. 1.2.1):
Немає довіри
1
__
2
__
3
__
4
__
5
__
Є довіра
Рис. 1.2.1. Шкала оцінки показника В«довіраВ»
Після отримання оцінок по всіма показниками і обробки анкет проводиться виявлення сильних і слабких сторін діяльності туристичного підприємства. Оцінки і висновки виглядають більш переконливо, коли є можливість зіставити їх для різних періодів часу або для одного періоду часу, але для ряду конкуруючих фірм [5]. Слід мати на увазі, що в процесі оцінки ступеня задоволеності і незадоволеності споживачів виникає ряд проблем:
- Оцінка ступеня задоволеності за одним критерієм ще не є загальною інтегральної оцінкою якості обслуговування.
- Кожен споживач наділений тільки йому притаманними рисами характеру, індивідуальної та життєвої орієнтацією. Уявлення клієнтів про хороше сервісі можуть сильно відрізнятися. Два різних покупця можуть повідомити про однаково високого ступеня задоволеності з різних причин. Одних задовольнити легко, і вони залишаються задоволені в більшості випадків, іншим догодити важко, але на момент оцінки це якраз вдалося.
- Небезпека висунення з боку деяких споживачів абсолютно необгрунтованих претензій у тому випадку, якщо вони розуміють, що фірма зробить все можливе і неможливе для задоволення клієнта.
- Можливість маніпулювання рейтингами задоволеності споживачів із боку менеджерів фірми (вони можуть бути особливо уважні і ввічливі з споживачами під час проведення дослідження).
Таким чином, в методології оцінки задоволеності клієнтів туристичними послугами використовуються різні методи збору інформації, а також критерії задоволеності і фактори, на них впливають. Автор звернув увагу на те, що в багатьох методах оцінки спільним елементом є В«діалог з клієнтом В», в процесі якого велику роль грає відповідь підприємства на скарги клієнтів. Важливим індикатором задоволеності клієнтів на конкретному ринку також є ставлення споживачів до фірми, її імідж. У процесі проведення дослідження слід звернути увагу на ряд моментів, у тому числі на те, що вимоги і переваги клієнтів варіативні, їх уявлення про хороше сервісі можуть різнитися.
2. Аналіз задоволеності клієнтів туристичними послугами ТОВ В«СаквояжВ»
2.1 Коротка характеристика організації
Підприємство, яке буде розглядатися в даній роботі і на підставі діяльності, якої буде проводитися подальший аналіз, є туристична фірма В«СаквояжВ». p> Туристична фірма В«СаквояжВ» була заснована в 200 1 році і в даний час знаходиться за адресою: Набережні Човни, Нове Місто, 43/01. Компанія володіє веб-сайтом у мережі Інтернет: # "Діаграма 1" src = "1.files/image003.gif">
Рис. 2.2.1. Характеристика групи за підлозі
Таким чином, основну частину постійних клієнтів фірми складають жінки, що в цілому збігається з нинішніми тенденціями в туризмі. Кількість платоспроможних, подорожуючих поодинці або подругами жінок зростає. Це також дозволяє зробити висновок про те, що в туристичної галузі настала пора розглядати жінок як цільову групу.
В
Рис. 2.2.2. Характеристика групи за віком
З малюнка випливає, що основну вікову частку в групі становлять покупці від 35 до 45 років, це вік активних людей зі кар'єрою, вони вимагають високого рівня сервісу, і найчастіше індивідуальної розробки туру, а не стандартного пакету послуг. Клієнти у віці більше 55 років складають лише +5% споживачів, це пов'язано з низьким рівнем доходів у цій віковій категорії, а також з малим зверненням в туристичні фірми з приводу організації туру.
В
Рис. 2.2.3. Характеристика групи за трудовому статусу
За даним малюнку можна зробити висновок, що основну частину постійних клієнтів складає працюючі люди (83%), пенсіонери становлять 5% респондентів, непрацюючі покупці - 12%, в цю групу входять діти і підлітки.
Інформація була взята з анкетних даних, знаходяться в архіві фірми.
У результаті опитування автором були отримані наступні результати (див. рис. 2.2.4., рис. 2.2.5., рис. 2.2.6.):
В
Рис. 2.2.4. Задоволеність роботою менеджерів
З малюнка 2.2.4. видно, що двоє респондентів дали вищу оцінку роботі менеджерів, і 1 респондент не зміг відповісти на дане питання. Основна частина респондентів оцінили роботу менеджерів у 8 балів. Вони аргументували це тим, що менеджер під час пропозиції туру часто читали інформацію з монітора, пропонували каталоги та йшли, у багатьох це створювало думку, що менеджер володіє недостатнім кількістю інформації або у нього недостатньо досвіду роботи, а також це не сприяло зацікавленості клієнта, тим не менш, бал вище середнього, так як підібраний тур їх влашту...
