втомобілі, іграшки, ліки, повинні терміново вилучати з продажу будь-який товар, який може завдати хоча б найменший шкоду споживачеві. Задоволення покупкою є відношення очікувань покупця і реальних експлуатаційних характеристик товару. Якщо покупки не відповідають очікуванням споживача, він залишається розчарованим, а якщо надії покупця виправдовуються, він відчуває задоволення. У разі, коли характеристики товару перевершують очікування споживача, останній відчуває почуття захоплення. Від ступеня задоволення покупця залежать його рішення про повторний купівлі і відгуки про неї серед друзів і знайомих. Для того щоб покупець залишився задоволений придбанням, реклама виробника повинна достовірно відображати реальні і імовірнісні характеристики товару. Деякі продавці можуть у якійсь мірі навіть занижувати їх, щоб покупець отримав гарантовану задоволення від покупки. Задоволення чи розчарування споживача визначають його наступні дії. Якщо він задоволений покупкою, то, найімовірніше, купить цього товару ще раз. Приміром, результати досліджень про вибір споживачами марок при купівлі автомобіля говорять про те, що існує пряма залежність між задоволенням покупця і його бажанням придбати цей же товар. Незадоволений покупець реагує зовсім інакше. Він може відмовитися від використання товару, повернувши його в магазин, або почати пошуки інформації, яка б підтверджувала цінність товару. Крім того, він може написати скаргу в компанію, яка виробляє даний товар, звернутися за допомогою до юриста або в державні органи. Покупець може просто перестати купувати цей товар і попередити своїх друзів і знайомих. Виробники повинні звести до мінімуму невдоволення споживача покупкою. Останнім часом у результаті розширення практики післяпродажного спілкування з покупцями скоротилися повернення покупок в магазини і скасування замовлень. Виробника також повинен цікавити й таке питання: як покупець використовує його товар, що він з ним зрештою робить. Якщо покупець зберігає його в шафі, можливо, він не дуже задоволений покупкою. Якщо він продасть або обміняє розчарував його продукт на що-небудь більш корисне, знизиться обсяг продажів нових товарів. Якщо покупці знайдуть нове застосування товару, виробники повинні використовувати це у своїй рекламі. Коли-небудь покупцеві доведеться розлучитися з товаром, і виробник повинен подбати, щоб те, що залишилося від його продукту, не завдало шкоди навколишньому середовищу.
2 ХАРАКТЕРИСТИКА МАГАЗИНУ В«КОЛІБРІВ»
В«КолібріВ» існує на ринку приблизно 5-6 років. Магазин складається з шести відділів: відділ парфумерії та косметики, продовольчий відділ, відділ канцелярських товарів, господарських товарів, відділ хімії, ксерокопія. Господар кожного відділу, отримавши його в оренду від безпосереднього господаря всього торгового приміщення, наймає персонал на роботу. Робочий день продавця з 10 ранку до 6 вечора з обідом. Чисельність персоналу дванадцять чоловік. В«Колібрі - приватне підприємство. Магазин слід віднести до універсального типу магазинів, оскільки в ньому розміщується велику різноманітність номенклатури товарів, що реалізуються, що з безлічі товарних груп. У В«КолібріВ» діє товарний принцип побудови організаційної структури, при якій діяльність продавців магазину концентрується на певній групі товарів. На даному торговому підприємстві відсутня маркетолог чи менеджер, який повинен займатися такими видами робіт, як маркетингові дослідження, проведення заходів щодо реклами. Місцезнаходження магазину на розі будинку є досить вигідним, тим більше що магазин знаходиться поблизу автобусної зупинки. В«КолібріВ» добре помітний, а досить просторе приміщення дуже зручно для продажу. Дуже важливо, що є хороші під'їзні шляхи і парковка для автомобілів. У цьому в районі жорстка конкурентна ситуація, на кожному кроці магазини, а зовсім поруч знаходиться супермаркет В«АймарВ». Але контингент споживачів, на яких орієнтується магазин, порівняно широкий і відноситься до среднедоходной групі населення. p> 2.1 Аналіз маркетингової ситуації в магазині
Планування магазину є одним з основних елементів. При її розробці продумуються методи, стимулюючі просування покупців по торговому залу, щоб вони купували більше товарів, ніж заздалегідь запланували. Стимулюючими заходами просування є зовнішнє різноманітність - розміщення торговельного обладнання, його види, вітрини, освітлення, запахи, звуковий фон та ін Атмосфера магазину відповідати його іміджу і загальної стратегії, а дизайн сприяє прийняттю рішення про покупку. Перш за все, слід виділити цільового покупця і розробити концепцію магазину, що задовольняє його потребам. Фахівці роздрібної торгівлі вважають, що магазин це театр: стіни і підлога представляють собою сцену, освітлення, прилавки і вітрини - Це декорації, а роль акторів грають товари. Магазин В«КолібріВ» - це універсальний магазин з середньою кількістю товарних найменувань. Метод продажів - тільки через прилавок. Середня оснащеність...
