про придбання послуг, цими вченими були виділені чотири групи елементів обслуговування:
критичні;
нейтральні;
приносять задоволення;
розчаровують.
Критичні елементи є сутністю індустрії гостинності. Це головні чинники, що роблять безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутнім в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.д. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні ж вони ще й тому, що ігнорування цих елементів може бути прощено підприємствам індустрії гостинності лише в критичних ситуаціях.
Нейтральні елементи, навпаки, не роблять прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.д. Так як ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значні управлінські зусилля.
Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, чи не задоволені. Прикладами можуть служити обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і т.д. Очевидно, що подібні елементи дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти безкоштовного частування, квітів або шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні. Точно так само не багато хто буде скаржитися, що не вдоволені рівнем обслуговування, оскільки подібні сюрпризи спеціально не оплачували. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх не отримують, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнти раптом виявляють їх.
розчаровуються елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. Проте жодної реакції може не послідувати, якщо все робиться правильно. До таких елементів відносяться і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від оплати за найбільш поширеним кредитних картках; недружелюбність персоналу; брудні попільнички і т.д.
Відносна якість
До поняття "якість послуги ", яке дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств гостинності, примикає поняття "відносна якість", що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству п...
