гостем за проживання і т.д.
Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник сильно ризикує своїм іміджем і наступним бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базового якості послуги.
Необхідну (очікуване) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником. Прикладами необхідних технічних характеристик готельних послуг є: наявність комунальних зручностей в номерах (ванни, душу, туалету), кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат і т.д. Прикладами необхідних функціональних характеристик готельних послуг можуть бути: цілодобове обслуговування в номерах і на поверхах, щоденна доставка свіжої преси тощо
Бажане якість представляє для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявності яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій йому послугу. Прикладами готельних послуг з бажаним якістю є супутникове і кабельне телебачення в номерах; пропозицію гостю залишити собі в подарунок на пам'ять про перебування в готелі фен, парасольку, фірмові косметичні засоби і т.д.; безкоштовна пляшка шампанського до вечері і т.п. Якщо послуга, що враховує бажану якість, виконана добре, то вона може різко збільшити задоволеність споживача, максимально розширюючи сектор ринку для виробника. Безсистемність і непослідовність пропозиції додаткових послуг, які у ролі показників бажаної якості, може перетворитися на серйозну проблему для виробника. Облік виробником бажаної якості в створюваній послугу є хорошим індикатором його потенційної можливості у нововведеннях та створює сприятливі умови для прориву на ринок і подальшого поліпшення послуги, а також випередження можливих конкурентів. Бажані показники якості повинні бути недоступні конкурентам, принаймні до тих пір, поки вони їх не скопіюють.
Реалізація бажаних показників якості часто є результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що хоче споживач і як він буде цим користуватися. Облік виробником бажаної якості під новостворюваної послугу може стимулювати формування нових потреб суспільства.
З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедотта і Тердженом типологія елементів обслуговування. У результаті вивчення потреб, що роблять вплив на прийняття рішення клієнтів...
