ровести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів - звідси й походить поняття "відносна якість", якому притаманні такі характеристики:
можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;
можливість розгляду з точки зору споживача;
незалежність від структури цін на підприємстві;
можливість охопити не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносного якості включає два етапу.
Перший етап. Слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії (5-10), які призводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися в розрахунок. Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем і має великий досвід спілкування.
Другий етап - оцінка критеріїв за 5-10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості, які краще зобразити графічно, в результаті чого вийде своєрідний профіль якості.
Поняття "Якість" з позиції споживача розглядають багато авторів. Так, Ф. Татарський стверджує, що "якості взагалі не буває, а буває воно тільки стосовно до конкретних вимог конкретних споживачів і виявляється, як правило, певним компромісом між якістю і ціною ". Дж. Харінгтон підходить до цього поняття наступним чином: "Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за нижчу ціну, ніж він припускає ".
Таким чином, задоволення визначається не тільки якістю. Задоволення - це результат аналізу ціни і користі, а саме порівняння якості і ціни. Дуже часто відбувається, особливо у сфері послуг, що споживач залишається незадоволеним, незважаючи на те що вважає якість високим. При цьому причина невдоволення - ціна. У той же самий час цей споживач буде задоволений іншим, дешевшим продуктом. Наприклад, при бронюванні одномісного номера в готелі клієнта інформують про те, що в необхідний для нього період часу для проживання будуть вільні тільки номери класу люкс за ціною 220 доларів за добу; номери ж економічного класу за ціною 45 доларів за добу і бізнес-класу за ціною 62 долари за добу на цей період вже заброньовані. Не заперечуючи якості послуг, які були б надані клієнту при розміщенні в номері люкс, він вже не отримав задоволення, відповідно, не прийняв рішення про купівлю запропонованого номери і намагається знайти інший, менш дорогий шлях до отримання бажаного кінцевого результату - звертається до інших готелю.
У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це дає підставу говорит...
