ходи, які завдяки так званим бар'єрам мобільності (наприклад, неможливість повторного використання продукції при зміну партнера) змушують клієнта зберігати ділові зв'язки зі своїм першим постачальником без правового примусу і без впливу позитивних емоцій.
Погляд на лояльність клієнта з позиції "входу" і концепція орієнтації на клієнта трохи різняться і не є повністю ідентичними. Орієнтація на клієнта означає принципову позицію підприємства, яка відображається у прагненні всіх його підрозділів і співробітників до швидкого і гнучкого виявленню і задоволенню запитів і вимог фактичних і потенційних клієнтів.
Що стосується позиції споживача, то в рамках розглянутої точки зору обговорюються наміри клієнта (Визначені економічними, технічними, соціальними і психологічно-емоційними відносинами, що склалися з підприємством) повторно закуповувати послуги у одного постачальника протягом певного часу, якщо цей настрій не є членом правовими зобов'язаннями, взятими при першій закупівлю. При цьому слід враховувати, що поведінка клієнта при демонстрації наміри повторної закупівлі і фактичне поведінка не повністю корелюють, оскільки останнє залежить також від наявності необхідної послуги, можливостей і привабливості пропозицій конкурентів, гостроти потреби клієнта в конкретної закупівельної ситуації.
Відповідно в щодо об'єкта, до якого прив'язаний клієнт, розрізняють вірність товару, марці і самому підприємству, а в якості спеціальних випадків часто називають вірність продавцю і місцем покупки. У цьому зв'язку доцільно розглядати лояльність клієнта окремої послугу або її різновидам, так як при цьому менеджмент лояльності має більше можливостей прямо і цілеспрямовано впливати на інтенсивність доброзичливості, ніж у випадку вельми розмитою лояльності клієнта до підприємства в цілому. p> Лояльність клієнта з обох точок зору не може бути виражена пороговою величиною, переступивши яку клієнт міг би бути однозначно кваліфікований в якості лояльного. Її не можна розглядати в строгому сенсі як результат позиції і поведінки клієнта, оскільки з часом інтенсивність доброзичливості може сильно змінитися.
У цільовій системі підприємства лояльності клієнта надається велике значення, так як передбачається, що вона допомагає збільшувати продажі і підвищувати ціни, а також знижувати збутові витрати, позитивно впливаючи тим самим на прибутковість.
У роботі представляється доцільне розгляд заходів щодо забезпечення лояльності клієнта. У науковій літературі і на практиці обговорюється величезну кількість заходів і програм з підвищення ймовірності повторних закупівель продукції вигідними для підприємства групами клієнтів. Такі заходи доцільно розділити на ті, які збільшують вартість (корисність) послуги для певних груп клієнтів в результаті надання їм економічних переваг (лояльність, рухома вартістю), і ті, які завдяки формальної і неформальної комунікації, а також взаємодії між постачальником і споживачем пос...
