илюють інтенсивність контактів, підвищують довіру і стабілізують задоволеність (лояльність, рухома контактами).
Реалізована клієнтом вартість (корисність) конкретної послуги визначається, з одного боку, очікуваним і отриманим її якістю, а з іншого - затребуваною за цю послугу ціною. Відповідно і заходи з підвищення лояльності клієнта в цьому випадку можуть бути зорієнтовані на якість або ціну.
У рамках заходів, орієнтованих на якість послуги, мова йде про те, щоб запропонувати клієнтові єдину у своєму роді вигоду, яка може бути заміщена послугою інших постачальників тільки при більш високих витратах споживача (економічна лояльність). Подібного унікальної пропозиції можна досягти шляхом забезпечення постачань послуг за індивідуальним замовленням, зі спеціальним дизайном, за замовленнями для задоволення ключових потреб клієнта.
Крім того, в час угод, що базуються на досвіді і довірі, підприємство може знизити суб'єктивно сприймаються покупцем ризики за допомогою власних гарантій якості або сертифікатів якості, що видаються незалежними інститутами.
До цієї ж категорії відносяться заходи, які роблять неможливою зміну постачальника клієнтом без великих технічних зусиль і відповідно великих фінансових витрат (забезпечення техніко-функціональної лояльності). Особливо важливу роль при цьому відіграють спеціальні технічні стандарти фірми-виробника.
Об'єктом заходів щодо стимулювання лояльності клієнта за допомогою контактів є вплив на особисті та інформаційні взаємозв'язку між підприємством і споживачем за допомогою залучення останнього в діяльність постачальника, щоб викликати у нього психологічно-емоційне відчуття прихильності, а також шляхом обслуговування клієнта в повній відповідності з його вимогами.
У число найважливіших заходів щодо інтеграції клієнтів входить організація клубів, рад, зборів споживачів, журналів для них, що особливо зручно для регулярних опитувань клієнтури з метою визначення ступеня її задоволеності послугами підприємства.
Обслуговування з метою мотивації лояльності на післяпродажному етапі включає надання побічних або додаткових послуг у вигляді доставки, установки і техобслуговування продукції (продуктоорієнтованої сервіс) або у формі консультацій з експлуатації, технічної підготовки клієнта або надання товарів-замінників (сервіс, орієнтований на споживача). У цю ж групу заходів слід віднести інституалізовані менеджмент рекламацій, за допомогою якого може бути швидко і компетентно відновлена ​​задоволеність скаржників, а також програми з повернення клієнтів до колишнього постачальнику.
Підходи до вимірюванню лояльності дозволяють виділити дві групи індикаторів: по-перше, це фактичне поведінка клієнта або намір, виявлене в ході опитувань; по-друге, повторні закупівлі послуг підприємства (пряме вимірювання) або перехід до послуг іншого постачальника (непряме вимірювання, коли зміна партнера інтерпретується як відсутність лояльності). Зазн...
