, що товар бракований, я задав ряд питань. Переконавшись в тому, що мова дійсно йде про заводському браку, я запропонував людині приїхати до офіс і обміняти його купівлю на якісний виріб. Клієнт відреагував позитивно, подякував мені за розуміння.
Ситуація: В«подзвонив незадоволений покупецьВ», дії продавця: В«вислухав, прояснив ситуацію, запропонував замінити товарВ», результат: В«клієнт залишився задоволенийВ».
Приклад відповіді, що містить помилковий ППП:
- Клієнти бувають різні, але я завжди знаходжу підхід до людей, ніколи не йду на конфлікт. p> Дане висловлювання є загальним, не дає інформації про конкретні дії кандидата в реальній ситуації.
Хочу докладніше зупинитися на такій важливій компетенції, як мотивація до роботи . Нам важливо виявити, що є основною рушійною силою професійного розвитку кандидата, чому він хоче трудитися в даній сфері, чого він очікує від роботи на новому місці? Збирати інформацію про провідних мотивах краще почати з питання про ту робочій ситуації, в якій кандидат відчуває себе найбільш або найменш комфортно. Продовжити бесіду можна проханням описати, що він робив, коли був максимально задоволений/незадоволений своєю діяльністю. Завершити обговорення мотивації слід питанням: чому (Чим) та чи інша ситуація була приємною/неприємною. Відповідь на це питання допоможе прояснити специфіку мотивації кандидата. Дуже важливо, щоб фахівець хотів розвиватися в обраній ним сфері діяльності, щоб робота подобалася йому, приносила задоволення.
Успішний менеджер з продажу відмінно знає товар, добре орієнтується на ринку, постійно відстежує появу новинок, вдосконалює методи своєї роботи. Він отримує задоволення від процесу спілкування з клієнтами, від можливості задовольнити їх потреби і, звичайно ж, - від результату (будь то розширення клієнтської бази і залучення нових клієнтів або підвищення рівня продажів).
Орієнтація на результат - дуже важлива якість для продавця. Оцінити домінуючу орієнтацію кандидата - на процес або на результат, можна уважно слухаючи його промову. Якщо людина частіше вживає дієслова здійсненого виду - В«що зробив?В» (В«уклавВ», В«розширивВ», «³дновивВ»), значить, він, швидше, орієнтований на результат. Якщо ж він використовує переважно дієслова недосконалого виду - В«що робив?В» (В«ДомовлявсяВ», В«шукавВ», В«намагавсяВ») - на процес. p> Рекомендується уважно відстежувати, як здобувач пояснює причини своїх невдач і складнощів: приймає відповідальність на себе або посилається на зовнішні чинники (Якість товару, везіння, ситуацію). Більш результативні на позиції сейлз-менеджера, як правило, люди з внутрішньої референцией . При обговоренні системи оплати праці хороші фахівці у сфері продажів орієнтуються, в першу чергу, на відсоток від продажів, а не на фіксовану ставку. Вони усвідомлюють - чим краще результат, тим вище рівень оплати, і готові прикладати особисті зусилля для досягнення високих результатів. Кандидати, які побоюються В«жити на відсотокВ», що проявляють особливий інтерес до розміру твердої ставки, частіше виявляються менш успішними продавцями.
Зараз в деяких торгових компаніях під час співбесіди з кандидатами часто проводять міні-тести за типом В«продайте мені цю ручкуВ». У ТО «²ДЕКС-ПівденьВ» подібний метод не використовується. Основна ідея даного тесту - перевірити знання людиною етапів продажів і вміння працювати з клієнтом на кожному з них. Фахівці ТО «²ДЕКС-ПівденьВ» вважають більш логічним з'ясувати це на конкретних прикладах з практики, коли є реальний товар, клієнт зі своїми бажаннями і стереотипами - і дії кандидата. Менеджери з продажу в ТО «²ДЕКС-ПівденьВ» не продають невідомий товар невідомому клієнту абсолютно несподівано для себе (а саме така ситуація моделюється вправами В«продайте мені заразВ»). Співбесіда саме по собі ставить людину в стресову ситуацію, і посилювати її - вже зайве.
При необхідності перевірити навички кандидатів у реальній ситуації ми використовуються оціночні процедури. Учасників заздалегідь попереджають про те, що від них зажадають продемонструвати певні навички; перед кожним подібним вправою у них є час на вивчення контексту і підготовку. Це найбільш ефективний метод виявлення необхідних компетенцій.
Висновок
Виконуючи обов'язки помічника регіонального менеджера в ТО «²ДЕКС-ПівденьВ», я сформулював наступні висновки.
Менеджер з продажам - це посада, від якої залежить кінцевий результат компанії - отримання прибутку. Головним обов'язком менеджера з продажу є реалізація готового продукту кінцевому споживачеві або дилера/дистриб'ютору.
Наймаючи менеджерів з продажу, роботодавці, як правило, не пред'являють особливих вимог до освіти кандидата, віддаючи п...
