творювати конкурентоспроможні товарні марки і йти в ногу з постійно мінливих ринкової середовищем і технологіями. Сьогодні фірми з найвищим ринковим рейтингом прекрасно усвідомлюють необхідність орієнтації на споживачів, яка зазвичай і називається концепцією маркетингу. p align="justify"> На рис. 2. порівнюються компанії, орієнтовані на споживачів, з підприємствами, орієнтованими на виробництво і збут. Останні продають те, що виробляють. На відміну від них, орієнтація на споживачів передбачає попереднє вивчення запитів покупців, організацію виробництва і розміщення ресурсів для їх задоволення. <В
Рис. 2
якість управління споживач
Відмінність компанії, орієнтованої на споживача, від підприємства, націленого на високі фінансові показники, полягає в тому, що менеджмент першого розглядає прибуток як результат успішного задоволення потреб споживачів. Якщо фірма не буде залучати та утримувати споживачів, вона не зможе залишатися прибутковою в довгостроковому періоді. Маркетинг - задоволення потреб споживачів - основне завдання будь-якої компанії. Прибуток, зростання і стабільність - все залежить від здатності керівництва направляти організацію на задоволення потреб споживачів. p align="justify"> Робота зі споживачем - це обов'язкова частина діяльності фахівця, зайнятого в сфері маркетингу. З насиченням ринку товарами і посиленням конкуренції робота із споживачем стає все більш актуальною і все більш складною. Перетворити потенційного споживача в постійного покупця - лейтмотив діяльності будь-якого підприємства, зайнятого виробництвом товарів або послуг. p align="justify"> Взаємодія із споживачем
Довгострокові відносини компанії з споживачем, утримання своїх клієнтів, збільшення частки постійних покупців увазі створення і підвищення їхньої лояльності. Компанія "Фуджі-Ксерокс", досліджуючи взаємозв'язок між ступенем задоволеності споживача і його лояльністю, виділяє три зони лояльності споживачів:
погана зона незадоволених клієнтів, де присутні негативно налаштовані споживачі-терористи;
байдужа зона визначився споживачів;
сприятлива зона постійних клієнтів, що включає, так званих, споживачів-проповідників.
В
Рис. 3
Зростання числа постійних клієнтів є стратегічним завданням для бізнесу. Боротьба за постійного клієнта передбачає збільшення ступеня лояльності, як правило, за рахунок групи визначився споживачів. Завдання компанії - залучити клієнтів і утримати їх, тобто стимулювати повторну покупку. З цього приводу доктор У.Е. Демінг пише у книзі "Вихід з кризи": "Нам абсолютно недостатньо мати споживача, який просто задоволений. Незадоволений споживач, звичайно, піде від нас. Але, на жаль, задоволений споживач також може піти, вважаючи, що він не багато втратить, а зате може придбати щось краще. При...
