буток у бізнесі приходить від постійних покупців, споживачів, які хваляться вашим продуктом або послугою і які приводять до вас своїх друзів ". p align="justify"> У більшості випадків серед груп підозрюваних менеджери не можуть розгледіти з якоїсь причини (наприклад, через сформованого стереотипу про своїх постійних клієнтів) велику групу потенційних споживачів. Пітер Друкер в книзі "Managing for Results" підкреслює важливість вивчення не свого клієнта. Аналогічну думку можна зустріти і у Демінга в конспекті лекцій, прочитаних ним в Японії в 1950 р.: "Споживач більш важливий, ніж вихідний матеріал. Зазвичай набагато легше змінити постачальника, ніж знайти нового споживача. А той, хто не є вашим споживачем, хто ще не пробував вашої продукції, ще більш важливий для вас, оскільки він представляє можливого додаткового користувача для вашої продукції ". p align="justify"> Таким чином, завдання пошуку клієнта і подальшого його утримання приймає все більш індивідуальний характер, починається боротьба за кожного окремого споживача. При такій жорсткій конкуренції важливо знати і постійно вивчати свого клієнта, щоб не тільки виявити його переваги і, якщо пощастить, вгадати приховані бажання, але розуміти з яких причин клієнт все-таки йде до конкурентів, незважаючи на всі ваші старання. Дослідження різних компаній Японії показують, що скорочення частки догляду клієнтів на 5% веде до підвищення прибутку від 25% до 85%, залежно від специфіки бізнесу. За даними Японського центру продуктивності для соціально-економічного розвитку 40% доглядів клієнтів відбуваються з причини поганого обслуговування. Що клієнт може мати на увазі під "поганим обслуговуванням"? Наведемо п'ять критеріїв, незадоволення з яким змушує клієнта відчувати загальну незадоволеність обслуговуванням. p align="justify"> Час. Прагнення отримувати продукти і послуги швидко, в короткі терміни, в будь-який час. p align="justify"> Комфортабельність. Простота і зручність в обігу. p align="justify"> Індивідуальний підхід, якість. Прагнення користуватися якісними продуктами та послугами повноцінно, з позитивними емоціями, на власний розсуд. p align="justify"> Власний досвід. Звичка придбавати продукти та послуги в певному місці і в певний час. p align="justify"> Раціональність. Відповідність продуктів і послуг стандартом з точки зору споживача. p align="justify"> Незадоволення вимог споживача по кожному з перерахованих критеріїв може викликати загальне негативне ставлення до компанії, аж до відходу клієнта. Однак можливість відходу - це тільки одна сторона медалі, утримання клієнта - більшою мірою, все-таки тішення. Піднявши тему усолодження на початку, знову повертаємося до неї. На які ж точки слід "тиснути" компанії, намагаючись потішити споживача? Японські консультанти пропонують проводити аккупунктура, використовуючи концепцію "10 P". (Ціна) - знижки, дисконтні та клубні карти. (Купівлі) - заохочення при покупках: чим більше користуєшся продуктом, послугою, тим більше винагор...
