організації [15]. br/>
3. Методика, заснована на понятті В«задоволеність споживачаВ»
У попередньому розділі в якості призначення СМК розглядалося створення позитивних результатів у галузі, що стосується лише досягнення цілей, встановлених політикою підприємства, у той час як початковим у всіх стандартах на СУЯ основоположним є визначення та задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін, щодо яких і встановлюються цілі організації.
Також відзначимо, що стратегічне призначення СМК, побудованої на основі останньої редакції стандарту ISO 9001, - це знову ж забезпечення задоволеності споживачів. Внаслідок цього необхідно розглядати результативність СУЯ, спрямованої на досягнення мети, але впливає, у свою чергу, на задоволення цілком зрозумілих потреб і очікувань споживачів. p align="justify"> Споживачі поділяються на 2 групи: зовнішні і внутрішні. p align="justify"> Задоволеність внутрішніх споживачів відстежується у процесі, описуваному СТП В«Аналіз стану справ у сфері якості керівниками процесівВ», так як внутрішні споживачі використовують вихідні дані і продукцію процесів організації, і по них визначається, наскільки повно та своєчасно надходять вихідні дані зацікавленим сторонам. Тому цей аспект відображено в результатах пункту В«Результативність процесівВ», згодом будемо говорити саме про зовнішні споживачах. p align="justify"> Можна провести аналіз результативності СМЯ на основі документів зворотного зв'язку з зовнішніми споживачами, а це: надійшли за звітний період претензії з реалізованої продукції та анкетування споживачів продукції.
У першому випадку маємо справу з відношенням кількості претензій до загальної кількості реалізованої продукції з класифікацією за її видами, відповідно результатом отримуємо суху оцінку задоволеності споживача якістю придбаного вироби.
Другий варіант являє собою більш повну інформацію про ставлення споживача до заводу-виробника, так як в анкети включені питання не тільки про якість виробу, але і про терміни поставки, конструктивному виконанні та інших факторах.
Споживачі не тільки оцінюють, наскільки підприємство виконує роботу по заявлених чинникам, а й виділяють найбільш важливі для себе фактори, що в свою чергу дає можливість провести аналіз важливості останніх для споживачів і задоволеність ними. А в сукупності отримані результати можуть бути використані для отримання загальної оцінки задоволеності споживачів. Аналіз результатів анкетування доцільно проводити за допомогою методів експертних оцінок. br/>
4. Методи експертних оцінок
В експертних методах імовірнісна математична модель формується на основі оцінок, які характеризують передбачуваний розподіл шуканої величини. Приймається, що, з точки зору експерта, розподіл являє собою безперервну функцію, характер якої можна встановити, застосову...
