кий об'єкт, межі якого легко змінюються. Ці ж факти стали причиною неоднозначного ставлення до маркетингу послуг і появи різних теоретичних моделей маркетингу послуг. p align="justify"> На сьогодні існує кілька визнаних теоретичних моделей маркетингу послуг, творцями яких є такі визнані вчені, як Л. Беррі, А. Парасураман, Д. Ратмела, Л. Ейгліе, Є. Лангеарда, В. Зейтхамл, М. Бітнер, Ф. Котлер, Е.Гаммессон, К. Гренроос. Детальний опис даних моделей не входило в завдання даної статті. Інформацію про них можна знайти в доступних російськомовних джерелах [13, с. 91-95; 14, с 3-7]. Сучасні теоретичні моделі маркетингу послуг були створені завдяки результативному пошуку спільного у різних класів послуг. Як правило, вчені сходяться на думці, що деякі класи послуг мають одні й ті ж властивості, що відрізняють їх від товару. Практично всі існуючі теоретичні моделі маркетингу послуг засновані на припущенні про те, що виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно. Тому якість надання послуг, а також навички і знання персоналу стають ключовими чинниками успіху сервісної фірми. Створення та підтримка системи контролю якості послуг стає найважливішим завданням маркетолога, вважають дослідники. Вони підкреслюють невідчутність послуги і той факт, що продаж послуги відбувається до моменту її споживання та оцінки якості отриманої роботи, тому обов'язком маркетолога стає надання клієнту переконливих доказів якості послуг. Характерною рисою деяких моделей маркетингу послуг є ставлення до персоналу фірми як до клієнта. Задоволення потреб службовців сприяє поліпшенню якості обслуговування клієнтів компанії, й у цьому має брати участь маркетолог. Також одними з основних функцій маркетолога стають створення і підтримку відповідної очікуванням споживача середовища обслуговування. Не можна не погодитися з більшою частиною наведених тверджень, проте детальне вивчення найпоширеніших моделей маркетингу послуг демонструє наявність в них вразливих положень. Це не означає, що їх автори помилялися; причини цього знаходяться в іншій області. Варто відразу зробити застереження, що основне завдання цієї статті - показати, чому виникають різні думки щодо маркетингу послуг. Критика в даному випадку - можливість показати причини, зумовлені економічними реаліями. Процеси виробництва і споживання послуги не завжди одночасні. Наприклад, навчання можливо не тільки особисто викладачем, але і за допомогою касет і підручників. Це означає, що в даному випадку споживання послуги - навчання замовника - буде відірване від її виробництва - складання підручників і касет. Невідчутність послуг відносна. Згідно з визначенням, дотик - сприйняття тваринами і людиною дотику, тиску, розтягнення. В основі дотику лежить роздратування різних рецепторів шкіри, деяких слизових оболонок і перетворення клітинами кори головного мозку отриманої інформації у відповідний вид чутливості. Відчутними можуть бути медичні, косметичні, перукарські послуги. Невідчутними послугами...
