стовувати, але також багато причин, щоб відмовитися»; «Є декілька причин, щоб використовувати, але багато причин, щоб відмовитися».
У рамках розглянутої теми реферату важливе значення приймає проведення аудиту програми відданості (лояльності):
) Зворотній зв'язок зі споживачем. Необхідно включати в базу не тільки телефон, електронну адресу, а й інші ідентифікатори клієнта.
) «Доступність» призів. Необхідно зробити систему розіграшу багатоступінчастої, де перший рівень винагород повинен бути низьким, щоб люди відчували, що вони можуть легко цього досягти, і щоб у них виникала потреба в реванші в разі програшу.
) Адекватність системи пільг. Необхідно регулярно перевіряти, чи продовжують закладені в програму цінності мати попит у споживачів з урахуванням дій конкурентів.
) Облік скарг і претензій. Саме у скаргах споживача можуть бути заховані головні ресурси підвищення її конкурентоспроможності.
) Сегментація споживачів. Вона може проводитися за різними критеріями, які визначаються для кожного споживача окремо. Поганою ознакою вважається міграція їх з одного сегмента в інший, особливо коли вони переходять з верхнього по прибутковості сегмента в нижній.
) Динаміка виданих бонусів. Показник приросту або зменшення кількості виданих бонусів за певний період дозволяє аналізувати купівельну активність і коригувати плани продажів.
7) Динаміка споживачів. Регулярний аналіз приросту або зменшення кількості активних бонусних карт, а також динаміка видачі їх за певний період дозволяє вловити неефективні точки в управлінні програмою.
8) Динаміка річного доходу. Прямий фінансовий показник якості бонусної програми.
) Динаміка середньої вартості однієї покупки. При аналізі цього показника необхідно відстежувати динаміку зміни цін по товарних групах.
) Частота здійснення покупки. Скільки разів на місяць, квартал або рік споживачі купують товари або послуги, що дозволяє компанії мати реальний привід для підтримки комунікації з ними і налаштовувати свою програму під ці періоди для окремих груп.
. Зпосібників підвищення лояльності споживачів до магазину
У роздрібній торгівлі на сприйняття споживачем того чи іншого бренду обов'язково накладається сприйняття магазину, в якому він продається. У рамках створення програм лояльності для роздрібних операторів неможливо розглядати лояльність до бренду поза зв'язку з лояльністю до магазину. Іншими словами ми маємо справу із з'єднанням фізичних властивостей товару і ступенем емоційного задоволення клієнта, як від процесу покупки, так і від володіння товаром. У цьому контексті розглядається сукупність послуг, вигод і благ, як з боку торгової марки, так і з боку роздрібного оператора. У даному випадку ми маємо справу з лояльністю, вираженої в особливому ставленні до продуктового пропозицією роздрібного оператора [10].
Знамените правило Парето працює безвідмовно: 80% обороту дають 20% покупців, і головне завдання - зробити ці 20% якомога більш лояльними. Незалежно від спеціалізації роздрібного оператора шлях до створення програми лояльності один - покупець повинен зробити три простих кроки:
) Дізнатися про торговел...
