ачення мети і послідовності дій для роботи з клієнтом. Така послідовність є детальним планом надання послуг. Він складається з дій самого замовника, дій контактної особи в процесі роботи обличчям до обличчя з клієнтом і в його відсутність і системи підтримки надання послуг.
Система обслуговування включає в себе ресурси, такі як персонал сервісної компанії, клієнти, інфраструктура, технічні умови, система організації та контролю цих ресурсів. Це необхідно для реалізації концепції обслуговування. Гостинність це результат роботи персоналу та діяльності інших клієнтів. Свобода вибору і залученість користувачів в значній мірі залежить від процесу обслуговування, від самого клієнта і від матеріально-технічного середовища. Все це разом - концепція обслуговування, процес обслуговування і система обслуговування - створюють необхідні умови для туристичного сприйняття, додаткового продукту, очікувань, які будуть чи не буде виконано в процесі споживання туристичного продукту.
1.2 Розробка туристичного продукту
Щоб бути лідируючої туристичною компанією необхідно шукати нові інноваційні продукти. Традиційний життєвий цикл продукту, як правило, має вигляд S-подібної кривої, включаючи введення продукту стадію зростання, зрілість і занепад, тобто зниження продажів і прибутку. Така модель підходить і для туристичного продукту, а це означає, що питання про розробку нових інноваційних продуктів відіграє важливу роль для туристичних компаній.
Іноді буває важко визначити, що мається на увазі під новим продуктом. Наприклад, можна внести деякі зміни у вже існуючий продукт і пропонувати його потенційним покупцям як абсолютно новий або ж вже існуючий продукт запустити на новому ринку і цей продукт буде новим для покупців цього ринку.
У більшості випадків туристичний продукт є удосконаленням вже існуючого продукту. Згідно?? Айтхамль і Бітнером (1996) види доповнень для створення нового продукту варіюються від незначних змін до основоположних нововведень, такі нововведення є новими видами сервісів пропонованих на ринок. Наприклад, запуск нового бізнесу, що полягає у впровадження нового виду сервісу на ринок, де вже є продукт, що задовольняє ті ж потреби. Нові послуги для ринку, на якому вже є схожі пропозиції - це спроба запропонувати клієнтам новий вид послуг, який раніше не був запропонований даною фірмою, але міг бути наданий іншою фірмою. Розширення сфери діяльності являє собою доповнення до вже існуючої лінійки видів обслуговування, а поліпшення обслуговування є найбільш поширеним видом інновації в сфері послуг. Так само є таке нововведення як зміна стилю, воно є найскромнішими варіантом, проте часто може зробити істотний вплив на сприйняття продукту клієнтом.
У літературі з управління послуг зазначається, що розробка нового продукту в сфері послуг повинна мати чітку структуру. Оскільки послуги нематеріальні, система формування нового продукту потребує визначення основних характеристик.
Формування продукту має грунтуватися на об'єктивних даних про подання споживача і про потреби ринку, а не на суб'єктивній думці співробітників фірми. Однак співробітники дуже важливі в процесі розробки нового продукту, так як самі надаю послуги. Клієнти можу допомогти в розробці концепції обслуговування та процесу обслуговування осо...
