огістики; ефективність рекламних заходів; рівень дизайну та змістовності упаковки; розробленість брендингу товару; рівень гарантійного обслуговування покупців до і після придбання товару; можливість покупки товару за допомогою сучасних засобів зв'язку (Інтернет, мобільний зв'язок і т. д.)
1.4 Організація сервісного обслуговування
Сервісне обслуговування є невід'ємним елементом товарної політики. Воно являє собою послуги, які надаються покупцям до і після придбання того чи іншого товару. Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від нього.
Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними тенденціями: зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках; створенням і профілізацією сервісних центрів; зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають у процесі використання придбаного товару; ускладненням процесу його експлуатації.
Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є залучення покупців, підтримка і розвиток продажів товару, інформування покупців. Завдяки сервісного обслуговування фірма створює сприятливі довірчі відносини з клієнтами і формує основи для продовження ефективних комерційних комунікацій.
Сервісні послуги можуть опинятися як до, так і після покупки товару. У перелік послуг, що надаються до його придбання, входить допомога у виборі товару, надання довідкової інформації та консультацій по його надійної експлуатації та збереження, проведення перевірки сумісності товару або його елементів з іншими виробами і системами і т. д.
Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, виконують післяпродажне обслуговування - доставку, установку, контроль, технічну допомогу і т. д.
Надання сервісу та підтримка споживачів можуть бути розширені за рахунок застосування Інтернету в наступних категоріях:
· додаткова публічна інформація - фірми мають можливість розміщення в Інтернеті значного обсягу інформації для споживачів. Це особливо сущеного у разі високотехнологічної продукції, подібної комп'ютерній техніці. Відомості можуть носити різний характер - бути затребувані споживачами для ухвалення рішення про покупку, надавати довідку про фірму і використовуваних нею методах взаємодії зі споживачами або мати велике значення в процесі експлуатації продукту (наприклад, бути документацією щодо його використання). За умови хорошого дизайну сервера і наявності функцій пошуку споживачі можуть легко знайти важливу для них інформацію.
· «часто задаються» (Frequently Asked Questions - FAQ) - представлення інформації подібного роду важливо не тільки для існуючих, але також і для потенційних споживачів продукції, для переконання їх у необхідності здійснення покупки саме в даній фірмі. Така підтримка застосовується не тільки до комп'ютерної продукції, а поширюється на будь-який продукт, для якого вона необхідна;
· механізм додаткового зворотного зв'язку - Інтернет можна використовувати для організації ефективного зворотного зв'язку із споживачами, що значно розширює можливості їх інтерактивної взаємодії з фірмами. Велике значення має уявлення продавцями адекватної підтримки на запити покупців. Відстеження і аналіз запитів є ел...
