их послуг, розрахунок значень проводився за формулами 4-8.
К=0,5 k j + 0,5 k12, (4)
де ku - безпека пасажира; k12 - професіоналізм водіння.
К2=0,56 k21 + 0,44 k22, (5)
де k21 - своєчасність прибуття автомобіля після замовлення; k22 - доступність обладнаних стоянок таксі.
К3=0,36 k 1 + 0,33 k32 + 0,31 k33, (6)
де k31 - орієнтація водія в місті, k32 - культура поведінки водія, k33
- Культура спілкування диспетчера за викликом таксі.
К4=0,55 k41 + 0,45 k42, (7)
де k41 - можливість заздалегідь дізнатися ціну поїздки, k42 - доступність інформації про транспортні фірми і послуги.
К=0,41 k51 + 0,3 k52 + 0,29 k з, (8)
де k51 - чистота салону, k52 - наявність аудіо-, відеосистем в салоні, k53 -
наявність додаткових послуг в транспортній фірмі, яка обслуговує пасажирів.
Наслідки незадоволеності споживачів проявляються набагато швидше задоволеності. Споживач стає постійним тільки в двох випадках. Перший - це коли йому нема з чого вибирати, і він змушений купувати в одному і тому ж місці. Другий - коли є з чого вибирати, споживач регулярно порівнює послуги доступних йому фірм, але, тим не менше, кожен раз зупиняє свій вибір на одній і тій же. Результати багатьох досліджень з проблем аудиту, (проведені, в тому числі, Forum Corporation і журналом Fortune), говорять про наступне [1, 9, 7]:
ймовірність довгострокового успіху компаній, що мають постійних споживачів, на порядок вище, ніж у тих, які орієнтуються тільки на приплив нових клієнтів;
компанії щорічно втрачають у середньому 10-30% своїх споживачів з-за їх незадоволеності;
претензії споживачів, є показником їх низької задоволеності, проте відсутність скарг від споживачів не обов'язково означає їх високу задоволеність;
задоволені споживачі розповідають про своє позитивному враженні мінімум п'яти знайомим, а в середньому - восьми, незадоволені ж повідомляють про свої враження різним люд?? М в середньому 16 разів;
на залучення нового споживача потрібно в п'ять разів більше витрат, ніж для утримання вже існуючого (задоволеного);
люди формують установки / ставлення швидко, а міняють їх повільно;
люди в п'ять разів більше схильні змінити постачальника через поганий сервіс, ніж через невідповідною ціни, також вони готові платити в середньому на 30% більше за незвичайно високий рівень сервісу;
98% незадоволених споживачів ніколи не висловлюють своїх претензій компанії, вони просто йдуть.
Аналіз результатів проведеного опитування пасажирів таксі м. Ростова-на-Дону виявив основні незадоволеності споживачів таксі:
обмежені технічні можливості диспетчерської служби;
низька якість сервісу (відсутність професійної етики у водія, куріння водія в салоні, некоректне і некультурне звернення диспетчерів);
недостатня професійна підготовленість і компетентність водіїв;
запізнення автомобілів до призначеного часу, в той час як диспетчер вчасно не попереджає клієнта про запізнення;
тривалий період часу з моменту виклику таксі до його подачі;
невпевненість пасажирів в безпеці поїздки,
непрофесіоналізм водія - часто водії погано орієнтуються в місті;
незадовільний технічний стан автомобілів;
некомфортність поїздки (брудний салон таксі, підвищений шум в автомобілі і пр.)
...
