ва; виконавчий персонал. Якість з точки зору споживача - властивість продукції викликати у споживача задоволеність отриманим обслуговуванням, тобто викликати у нього сприйняття отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням).
Сприйняття споживачем якості обслуговування - величина змінна, динамічно змінює свій зміст по ходу сприйняття якості окремих елементів процесу обслуговування. Сприйняття якості раніше виконаних елементів може впливати на сприйняття якості наступних, отже, для споживача функція якості послуги [7] - опис залежності його сприйняття та оцінки якості в цілому від сприйняття та оцінки якості структурних елементів процесу обслуговування.
При виробництві транспортних послуг необхідно прагнути до максимального відповідності умов транспортного обслуговування і бажань споживачів і потенційних клієнтів [3]. Для формування оптимальної системи сервісного обслуговування пасажирів на громадському транспорті необхідно: вимірювати і оцінювати параметри якості пасажирського сервісу; звести до мінімуму, а краще ліквідувати, невідповідність між очікуваним і фактичним рівнем якості.
Суб'єктом оцінки якості перевезень в системі міського пасажирського транспорту є пасажири. Пасажир очікує, що перевізник скоротить час переміщення і очікування, знизить плату за перевезення, підвищить комфортність поїздки, розширить номенклатуру додаткових послуг, надасть своєчасну, доступну інформацію і пр., тобто підвищить якість надаваних послуг. Пасажира залучають стовідсоткова гарантія здійснення поїздки, зручність поїздки, можливість отримання достовірної інформації про умови поїздки та вартості проїзду.
Тому одним із завдань дослідження є необхідність розробки методу визначення рівня якості перевезення, що оцінює ефект якісних змін у системі ГПТ з точки зору пасажирів. Максимальне врахування чинників пасажирського сервісу дозволить формувати раціональну систему управління громадським транспортом [2, 6, 8].
Пропонований метод, дозволяє оцінити якість обслуговування пасажирів легковими автомобілями-таксі з точки зору споживачів.
Комплексний показник рівня якості послуг з перевезення пасажирів легковими автомобілями-таксі КТ пропонується визначати за формулою
Кт=П к-'. (1)
i=1
де К '- оцінка якості за i-му критерію, аi - значимість i-го критерію оцінки якості, n - кількість критеріїв оцінки якості.
Оцінка якості за i-му критерію, в свою чергу, визначається за формулою
К='LkA, (2)
j ^ j
j=1
де kj - оцінка j-го показника якості i-го критерію, - значимість j-го показника якості i-го критерію, m - кількість показників оцінки якості по кожному i-му критерію.
Нами була проведена оцінка якості транспортного обслуговування в Ростові-на-Дону, виявлені показники оцінки якості з точки зору пасажирів, на основі опитування 1500 жителів, розрахунковим шляхом визначено значення вагомості критеріїв оцінки якості ai і значущості виявлених показників якості Ру.
У результаті розрахунків були отримано залежність
ТТ _ ТГ0, 23ТГ0, 21Т / «0,2 Т /» 0,19 ТТ0, 1,.
Кт «К» 1 К2 ^ ^ 3 До 4 К5, (3)
де К1 - безпека; К2 - надійність; К3 - взаємодія з персоналом; К4 - інформативність, К5 - комфортність перевезень.
Комплексні показники якості пасажирського логістичного сервісу визначалися на основі очікувань і переваг споживачів транспортн...
