лучайте клієнта у вирішення проблеми. Намагайтеся налагодити діалог. Питання типу «Як ми можемо вам допомогти?" Мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Умійте сказати «ні».
Правило 9. Слідкуйте за своїми жестами. Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливий враження справляє також співробітник, який сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають голову.
Правило 10. У тому випадку, якщо клієнт проявляє бажання скласти скаргу, показником хорошого тону стане допомога з боку співробітника в цій справі. Клієнт, який приходить скаржитися, готовий у кращому випадку зустрітися з байдужістю. Поставтеся до такого клієнта з розумінням, він буде приємно здивований і, звичайно, вдячний. Швидкість вашої реакції на скаргу буде для нього основним фактором задоволення. Не намагайтеся переконувати клієнта в неправоті. Стримуйте емоції, постарайтеся вислухати його уважно, дайте виговоритися, а потім принесіть вибачення від імені фірми. [1, с. 100]
Дотримання даних правил веде до поліпшення якості виконуваної роботи.
У XX сторіччі гостро постало питання про створення якогось зводу універсальних правил у професійній сфері.
Аксіоми Хоснера містять в собі 10 правил:
. Ніколи не роби того, що ні в твоїх посадових інтересах, і ні в інтересах твого бізнесу.
. Ніколи не роби того, про що не можна сказати відкрито (транспарентність).
. Не роби того, що заважає тобі працювати з іншими людьми в команді.
. Не роби того, що порушує закон, тому що в законі зібрані мінімальні моральні закони суспільства.
. Не роби того, що призводить до більшої біді, ніж користі.
. Не роби того, що ти б сам собі не побажав рекомендувати в цій ситуації.
. Ніколи не порушуй встановлених прав інших людей.
. Завжди поступай так, щоб максимізувати з урахуванням розтрат.
. Ніколи не роби того, що нашкодить слабейшим.
. Ніколи не забороняй іншій людині саморозвиватися і самореалізовуватися. [23]
Ці правила набули широкого поширення по всьому світу.
конфліктний інтер'єр імідж туристський
1.3 Підбір персоналу
У всіх сферах суспільного життя зросла роль окремої особистості, увеличилось значення особистісних особливостей, які часто більшою мірою, ніж професійні, стали визначати положення людини в організації. Тому сьогодні спеціальна робота з оцінки та відбору кандидатів, здатних у майбутньому забезпечити ефективність діяльності всієї організації в цілому, необхідна в значно більшому ступені, ніж раніше [28].
Відбір і підбір персоналу - процес, в ході якого вивчають психологічні та професійні якості кандидата з метою виявлення його придатності для виконання роботи, а також вибір з кількох претендентів найбільш відповідного з урахуванням відповідності його рівня кваліфіка...
