У ідеалі хороший керівник повинен не усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно його використовувати. І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел. У першу чергу слід з'ясувати: це простий суперечка, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей людей або це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості, психологічної несумісності.
Після визначення причин виникнення конфлікту потрібно мінімізувати кількість його учасників. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль потрібно для його дозволу.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися в природі і джерелі розв'язуваної проблеми, то він може для цього привернути компетентних осіб. Думка експертів часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що керівник з суб'єктивних причин може прийняти сторону опонента. У цьому випадку конфлікт посилюється, оскільки виникає необхідність боротися і проти менеджера.
Існують три точки зору на конфлікт:
1) коли конфлікт не потрібен, і завдає тільки шкоди організації, і його потрібно усунути будь-який спосіб;
2) коли конфлікт - небажаний, але поширений побічний продукт організації. Керівник повинен його усунути, де б він не виникав;
3) коли конфлікт неминучий, необхідний і потенційно корисний, наприклад, трудовий спір, в результаті якого народжується істина. Як би не росла і управлялася організація, конфлікти будуть виникати завжди, і це цілком нормальне явище.
3.2. Структурні способи подолання конфліктної ситуації
Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні.
Керівник повинен починати управління конфліктом з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику.
До структурних методів відносяться:
Гј Роз'яснення вимог до роботи;
Гј Координаційні і інтеграційні механізми;
Гј Встановлення загальнийорганізаційних комплексних цілей;
Гј Використання системи винагород;
Роз'яснення вимог до роботі є одним з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональних конфлікт. Він роз'яснює які результати очікуються від кожного, підлеглі повинні добре знати, чого від них чекають у кожній конкретній ситуації.
Координаційні і інтеграційні механізми. Один з найбільш поширених механізмів - ланцюг команд. Якщо два підлеглих або більше мають розбіжності з якогось питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
В управлінні конфліктної ситуацією корисні такі засоби інтеграції, як управлінська ієрархія, використання служб, здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональні групи, цільові групи.
Загальноорганізаційні комплексні цілі. Їх ефективне здійснення вимагає спільних зусиль двох співробітників або більш, груп або отделов. Основна ідея - спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.
Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, роблячи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків.
Люди, які вносять свій внесок у досягнення комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватисявдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінка осіб або груп.
Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм варто надходити в конфліктній ситуації.
3.3. Способи подолання міжособистісних конфліктів
Особливу складність представляє знаходження способів розв'язання міжособистісних конфліктів. Існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій, спрямованих на ліквідацію конфлікту.
Дослідники виділяють п'ять основних способів розв'язання міжособистісних конфліктів.
1. Уникання, ухилення (слабка наполегливість сполучається з низькою кооперативністю).
При виборі цієї стратегії дії спрямовані на те, щоб вийти з ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки і дискусії, від висловлювань своєї позиції, переводячи розмову у відповідь на пред'явлені вимоги чи обвинувачення в інше русло, на іншу тему.
Така стратегія передбачає також тенденцію не брати на себе відповідальність за рішення проблем, не бачити спірних...
