ть яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій йому послузі. Прикладами готельних послуг з бажаним якістю є супутникове і кабельне телебачення в номерах; пропозиція гостю залишити собі в подарунок на згадку про перебування в готелі фен, парасольку, фірмові косметичні засоби і т.д.; безкоштовна пляшка шампанського до вечері і т.п. Якщо послуга, що враховує бажану якість, виконана добре, то вона може різко збільшити задоволеність споживача, максимально розширюючи сектор ринку для виробника. Безсистемність і непослідовність пропозиції додаткових послуг, які у ролі показників бажаної якості, може перетворитися на серйозну проблему для виробника. Облік виробником бажаної якості в створюваній послузі є хорошим індикатором його потенційної можливості в нововведеннях і створює сприятливі умови для прориву на ринок і подальшого поліпшення послуги, а також випередження можливих конкурентів. Бажані показники якості повинні бути недоступні конкурентам, принаймні до тих пір, поки вони їх не скопіюють.
Реалізація бажаних показників якості часто є результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що хоче споживач і як він буде цим користуватися. Облік виробником бажаної якості у знову створюваній послузі може стимулювати формування нових потреб суспільства.
З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедотта і Тердженом типологія елементів обслуговування. У результаті вивчення потреб, що роблять вплив на прийняття рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими були виділені чотири групи елементів обслуговування:
· критичні;
· нейтральні;
· приносять задоволення;
· розчаровують.
Критичні елементи є сутністю індустрії гостинності. Це головні чинники, що роблять безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні прису?? Ствовать в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо підприємства хочуть вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.д. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні ж вони ще й тому, що ігнорування цих елементів може бути прощено підприємствам індустрії гостинності лише в критичних ситуаціях.
Нейтральні елементи, навпаки, не роблять прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.д.
Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладами можуть служити обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора,...
